El Black Friday dará el pistoletazo de salida a una época de emociones fuertes para el ecommerce mundial. Es el plato fuerte de una temporada que se alarga hasta la Navidad. Este año, por primera vez, la mayor parte de las compras navideñas online se harán a través del móvil. Así que más vale estar preparados.
Da igual lo que tengamos entre manos. Ya sea en la pantalla infinita del Samsung Galaxy Note 9, con la potencia del iPhone Xs Max o a través de los 17 millones de colores del Huawei Mate 20 Pro el smartphone va a echar humo. Solo durante el día de Nochebuena, para esos regalos de última hora, el 72% de las consultas para compras electrónicas en todo el mundo se hará en soportes móviles. La experiencia móvil parece, una vez más, clave en el éxito de la experiencia navideña.
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El smartphone acapara la atención
“Cada temporada navideña, los compradores se acercan más a un mundo exclusivamente móvil. Para los retailers, esto significa que cada interacción que un comprador tenga con su marca será a través de un dispositivo móvil o, al menos, influenciada por uno. Y las líneas entre el espacio físico y digital se volverán aún más borrosas a medida que las innovaciones en tecnología móvil sigan creciendo”, señalan los analistas de Salesforce en su informe ‘2018 Holiday Readiness Guide’.
Según este informe, el 46% de todos los pedidos navideños se harán a través del móvil. Superarán por primera vez a los ordenadores (44%) y a las tablets (9%). Las plataformas móviles generarán el 68% del todo el tráfico ecommece mundial durante la temporada de Navidad, lo que significa un 19% de crecimiento respecto a 2017.
Las compras navideñas se concentrarán, un año más, en la cyber week, la semana antes del Cyber Monday (este año, el 26 de noviembre) en la que también se incluye el Black Friday (23 de noviembre). El 40% de las compras de Navidad vía ecommerce tendrá lugar en estos siete días. El 10% solo durante el viernes negro. Además, desde Salesforce aseguran que la mitad de las compras estarán hechas antes del 2 de diciembre.
Y atentos a la IA y a la voz
“Los dispositivos móviles son sin duda la fuerza con mayor potencial disruptivo en el retail desde el inicio del comercio electrónico”, explica Rick Kenney, director de Consumer insights en Salesforce. “Este es el año en que los consumidores comprarán más a través de los teléfonos que de cualquier otro dispositivo. Se sumarán más visitas móviles esta temporada que visitas totales de ecommerce durante toda la temporada de compras de 2015”.
Decir móvil es referirse a un campo cada vez más amplio. Dentro de la tendencia al alza del mobile-commerce, hay dos nombres propios: inteligencia artificial y voz. Este año, el 35% de todos los ingresos del comercio electrónico navideño partirán de una recomendación hecha por una IA. Esto es un 25% que en 2017. Además, según Salesforce, la mitad de los usuarios utiliza la búsqueda por voz para encontrar lo que quiere. Así que este año el mobile-commerce tendrá que ser también voice-commerce.
“Casi dos tercios de los consumidores aseguran sentir que los vendedores apenas conocen sus intereses y gustos. Pero los retailers que se apoyan en la inteligencia artificial para mejorar su experiencia de compra llegan a comprender mejor las necesidades de los clientes y a generar mayores ingresos a través de recomendaciones de productos personalizadas”, concluye Rick Kenney.
Sin olvidar las redes sociales
Son la pata que falta en el ecommece móvil. La mitad de los usuarios menores de 35 años utiliza los canales sociales para descubrir productos y comprarlos, señala el informe de Salesforce. Entre todas las plataformas, reina Instagram. El tráfico de comercio electrónico proveniente de esta red social crecerá un 51% respecto al año pasado. Por el contrario, el de Facebook caerá un 7%. Además, por encima del 5% de todas las compras navideñas en servicios de ecommerce partirán de algún anuncio o producto visto en redes sociales.
Sea móvil o a través de un ordenador. Se origine en redes sociales o tras una búsqueda por voz en un dispositivo Google Home. Llegue de donde llegue el tráfico, para cerrar una compra hace falta contar con una experiencia fluida y optimizada dentro de la plataforma de comercio electrónico. Una página lenta o un proceso de compra complejo son los peores aliados para la temporada navideña.
De acuerdo con Salesforce, el 40% de los usuarios abandonan una web si tarda más de tres segundos en cargar. Un retraso de un solo segundo provoca una caída en las conversiones del 7%. “Dicho de otra manera, si una plataforma está generando 100.000 dólares al día, un retraso de un segundo podría resultar en dos millones y medio de pérdidas al año”, indica el informe de Salesforce. Sea un iPhone Xs Max o un modelo de hace cuatro años, la experiencia debe ser siempre prémium.
Imágenes | Unsplash/ROBIN WORRALL, Kevin Bhagat, rawpixel
