Todavía hay un sector que parece resistirse al ecommerce: la alimentación. Pero empresas como Lola Market están cambiando el mundo del egrocery.
Hablamos de un supermercado ‘online’ que realiza la compra física por nosotros. El usuario selecciona los alimentos que quiere. Después, un personal shopper se encarga de hacer la compra y llevarla a casa del cliente. [hde_related]
Lola Market no dispone de productos, sino que trabaja con diferentes tiendas de las que podemos elegir sus productos. Cada vez cuenta con más establecimientos: supermercados como Mercadona o Día; grandes superficies como Carrefour o El Corte Inglés; tiendas ecológicas y de productos naturales como Navarro o Enter Bio; mercados locales como el de Chamartín, el de la Boquería o el de Valencia…
El objetivo es diferenciarse con una oferta diversificada. A través de una sola plataforma, el usuario puede elegir el producto específico que le gusta de cada establecimiento.
¿Cómo funciona Lola Market?
Actualmente, Lola Market trabaja en Madrid, Barcelona, Valencia, Bilbao, Zaragoza y La Coruña.
Para comenzar a comprar, el usuario entra en la web o se descarga la app. Escribe su código postal. Entonces, verá cuáles son las tiendas que entran en su zona de reparto. Después de elegir los productos, Lola Market nos pide que escojamos a qué hora queremos recibir nuestra compra. El precio del envío es de 4,90 euros. También puede llegarnos en menos de una hora, con un coste de 6,90.
Además, cuenta con un Servicio Ahorro en el que el pedido se recibe al día siguiente. Esta opción es multitienda (se puede comprar en varias tiendas a la vez) y es gratuito a partir de 95 euros. Por otro lado, también existen promociones especiales dependiendo del día y el volumen del pedido. Con ellas, el coste del envío es de 3,90 euros.
Respecto al precio de los productos, Lola Market garantiza el mismo coste que en tienda para establecimientos como Día. Para tiendas como Mercadona, el precio sí puede variar.
El cliente, en el centro de la estrategia
Lola Market sabe que el consumer-centric es clave para el éxito, por lo que cuida mucho su servicio de atención al cliente:
- Si este quiere un producto que Lola Market no ha incluido en el inventario, puede dejar una nota al shopper para que lo busque. O informar a Lola Market para que lo incluya a través del email productos@lolamarket.com.
- Al hacer el pedido, el cliente también selecciona el modo de reemplazo por si el producto se ha agotado. Puede decidir que el shopper se ponga en contacto con él, que este elja si lo cambia por otro producto similar o que el shopper no compre nada.
- Modificaciones y cancelación. El usuario puede realizar hasta cinco cambios (añadir productos o eliminarlos) en el pedido antes de que comience la compra. También puede cancelar un pedido en el Servicio Express, hasta dos horas antes del horario de entrega elegido.
- El cliente recibe en su email el ticket de compra con la información sobre el importe y los productos. Para hacer cualquier reclamación, tiene 24 horas a partir de la recepción del pedido.
Conectando con los usuarios
Lola Market utiliza las redes sociales como un instrumento de engagement. Desde Twitter, interactúa con mensajes divertidos, que aluden a la actualidad o que ofrecen información extra (como enlaces a los artículos de su blog).
#10yearchallenge pic.twitter.com/ysrk1yHcqp
— Lola Market (@lola_market) 16 de enero de 2019
Es una estrategia comercial para ganar ventas. Por ejemplo, publican muchas recetas de cocina. Si el usuario quiere prepararlas, puede agregar todos los ingredientes a su cesta con un solo clic.
Además, también disponen de cupones promocionales para nuevos clientes, para animar a probar la plataforma y generar leads.
Otra herramienta que trabaja es el marketing social. Al interesarse por problemas que nos preocupan como comunidad, mejora su imagen de marca. En su web tiene un apartado para donar alimentos. El usuario hace la donación realizando un pedido normal que, después, Lola Market se encarga de llevar al Banco de Alimentos.
Una startup en crecimiento
En octubre de 2017, Lola Market adquirió Comprea. Esta era una empresa que operaba en el mismo ámbito que Lola Market. La firma aúna ahora el modelo de negocio de Lola Market y las soluciones tecnológicas de Comprea. La compañía anunció que esta adquisición suponía doblar su cuota de mercado.
2018 ha sido un buen año para la startup. La compañía publicó un comunicado en el que explicaba que su base de clientes se ha incrementado en un 300% y que ha doblado su facturación respecto a 2017.
Egrocery, ¿sí o no?
Las ventajas para el consumidor son el ahorro de tiempo, la posibilidad de comprar en varias tiendas a la vez, la comodidad de no tener que desplazarse…
Aun así, mientras que sectores como el turismo o el ocio siempre han estado a la cabeza del ecommerce, la alimentación ha sido un ámbito que no ha acabado de despegar. Los usuarios no se han habituado a hacer su compra diaria de forma online, aunque cada vez hay más gente que la hace así.
Uno de los problemas ha sido que el producto fresco pudiera llegar en óptimas condiciones al consumidor. La mejora en la distribución y los procesos logísticos mejorarán la confianza en el egrocery.
Por ello, Lola Market trabaja con tiendas cercanas a sus consumidores, para poder efectuar los pedidos incluso en una hora. También garantizan la calidad del producto congelado. Los shoppers disponen de neveras para transportarlos sin romper la cadena del frío.
Otro aspecto que ha jugado en contra es la selección de alimentos al peso. No es lo mismo comprar un producto procesado que comprar un kilo de manzanas, por ejemplo. El consumidor tiene muy interiorizado el hábito de elegir el producto personalmente, viendo el estado del artículo que compra.
Lola Market quiere hacer hincapié en el trato personalizado. El shopper realiza la selección de productos como lo haría el propio cliente. Los usuarios pueden añadir notas a su pedido en los que expliquen cómo ha de ser el corte de la carne o del pescado, si quieren que la fruta esté madura…
¿Es el egrocery la nueva conquista del mundo del comercio electrónico?
Imágenes | Lola Market
