“Hola 👋 Soy Arthur 🤖! ¿Cómo te va hoy? Yo aquí ‘liberando a los humanos de las tareas aburridas’ y feliz de poder ayudar”.
“Hola, Arthur, ¿qué eres?”.
“Yo solo quiero ser amable y ayudarte. Estoy entrenado con varios temas, aunque habrá algunas cuestiones que te puedan ayudar mejor mis compis humanos y algunos amig@s bots que llamo ‘Machine Learning Friends’ me reentrenan cada semana… Así que venga, puedes preguntarme cualquier cosa”. [hde_related]
Arthur deja claro desde el minuto uno que no es humano. Pero lo que escribe se parece bastante a lo que escribiría una persona. Arthur es el bot de BotsLovers, una compañía mitad española, mitad colombiana, que ha desarrollado un sistema de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural que permite automatizar algunas de las tareas más repetitivas de los procesos de atención al cliente.
“Nosotros usamos a Arthur para atención al cliente y para captar leads”, explica Andrés Pulgarin, cofundador y CEO de la compañía. “Lo tenemos integrados con un CRM [siglas en inglés de plataforma de gestión de relaciones con los clientes] y con campañas de email. Responde de forma automática en la web y el CRM recoge los datos. Cuando el lead está creado, completamos el proceso de conversión nosotros mismos”.
Contra las tareas repetitivas
BotsLovers nace de una necesidad. Andrés Pulgarin y Simón García Pascual, el otro fundador de la compañía, trabajaban en procesos de selección de personal y hacían muchas tareas repetitivas, manuales y aburridas. “Enviábamos el mismo mensaje muchas veces y obteníamos bajos resultados. Repetíamos incansablemente los procesos”, señala Pulgarin. “Así que empecé a buscar qué alternativas existían para automatizar esos procesos y descubrí que los bots podían aplicarse al recruitment”.
Esa fue la chispa. Llevaron a cabo una simulación de un asistente virtual en Facebook para buscar trabajo. Lo llamaron Mr. Jobot. Automatizaron la conversación, pero el proceso de selección de ofertas de trabajo lo hacían de forma manual. El experimento funcionó bien y decidieron invertir en desarrollar su propia tecnología de asistentes virtuales. “Ahora estamos ya totalmente enfocados en comercio electrónico, en conversión y ventas y en automatizar la atención al cliente”, añade el CEO de BotsLovers.
En aquellos inicios en verano de 2017 hubo mucho trabajo de evangelización, de convencer a las empresas de la utilidad de los bots y de todo lo que estaba por llegar. “Tuvimos suerte y enseguida conseguimos un par de proyectos que nos ayudaron a cubrir gastos. Después llegó el primer gran cliente, Pernod Ricard. A partir de ahí, llegaron otras grandes marcas, como Malibú o El Corte Inglés”, recuerda Andrés Pulgarin. “Ahí empezamos a ver todo el potencial que tenía no solo la automatización de la asistencia, sino el uso de bots para recomendaciones y ventas”.
BotsLovers está basado en motores de procesamiento de lenguaje natural o NLP, por sus siglas en inglés. Es una inteligencia artificial conversacional que se adapta y personaliza para cada empresa y permite no solo interpretar una consulta de un usuario por palabras clave, sino que entiende el contexto de toda la frase. Esto hace que la conversación sea más natural. Tanto, que las conversaciones cada vez duran más.
“Dejamos siempre claro de entrada que se trata de un bot. Pero en cuanto empiezas la interacción, de forma natural, a muchos usuarios se les olvida. La conversación no es robótica y vamos dejando de pensar que es una máquina. La idea es que los usuarios conversen, hagan preguntas y piensen que están con una persona. Algunas conversaciones duran una o dos horas”, explica Pulgarin.
Un futuro de asistentes personales
BotsLovers está formado hoy por un equipo de 13 personas repartidas entre Madrid, Bogotá y Miami. Tiene unos 40 clientes, la mayoría de ellos recurrentes, y algunos grandes nombres como Netflix o Facebook contratan sus servicios para campañas puntuales. Lo que ofrecen es una herramienta de interacción con los usuarios o posibles clientes a través de múltiples canales como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger o Google Assistant, 24 horas al día y en hasta 30 idiomas diferentes.
Además, el servicio puede integrarse con las plataformas más habituales de atención al cliente, como Zendesk o Salesforce, y CRM como Shopify o PrestaShop. Esto permite no solo generar las conversaciones, sino medir los resultados e ir optimizando su uso. “Nuestro objetivo es liberar a los humanos de las tareas aburridas. Si logramos que alguien deje de responder la misma pregunta infinitas veces, podremos destinar el tiempo de esa persona a las actividades que son realmente importantes”, señala Andrés Pulgarin.
Según el CEO de la compañía, con su tecnología son ahora capaces de automatizar entre el 80 y el 90 % de todas las consultas online que generan sus clientes. Además, la tecnología mejora con el uso y ahora tienen ya millones de datos con los que entrenar su algoritmo. Así, no ofrecen la creación de un chatbot desde cero. “La idea ahora es que todos los ecommerce en español del mundo puedan llegar a tener un asistente virtual preentrenado, desplegado en muy poco tiempo”, añade.
“Sabemos que, en algunos ámbitos, preferimos que nos atienda un bot que una persona, porque el bot es siempre inmediato y cada vez es más natural. Y tenemos comercios que venden por WhatsApp de forma automática mediante nuestro chatbot. Los usuarios piden conectarse en cualquier momento, a través de cualquier canal y en cualquier idioma y solo los bots pueden responder a eso”, explica Andrés Pulgarin.
“En el futuro habrá más bots y la tecnología va a desarrollarse, sobre todo, para la asistencia con voz. Un poco más a largo plazo, se va a combinar con otras tecnologías como la realidad aumentada. Creo que acabaremos teniendo un asistente virtual personal con el que vamos a conversar; y será él quien se relacione con los bots de las empresas”, reflexiona el CEO de la compañía.
La tecnología GPT-3, el siguiente reto
El futuro de BotsLovers pasa, también, por seguir creciendo de la mano de su tecnología. Ganar visibilidad y multiplicar su cartera de clientes, incluyendo cada vez a más pequeñas y medianas empresas, que podrán acceder a una inteligencia artificial preentrenada y lista para desplegar.
Además, gracias a una subvención del Programa Neotec del Centro para el Desarrollo Tecnológico Industrial (CDTI), la propia plataforma será reforzada desde el punto de vista de la tecnología. “Estamos invirtiendo la ayuda en el desarrollo de tecnología GPT-3, que hace que el bot sea aún más inteligente y más fácil de entrenar, ya que su aprendizaje no es asistido”, añade Pulgarin.
Mientras, Arthur sigue hablando con cientos de personas a la vez e incluso se atreve con algún que otro chiste y a jugar con los idiomas. Recopilando datos con los que lograr una conversación más humana (y más efectiva) con la que multiplicar las oportunidades de negocio.
Redactado por Juan Fernández
Imágenes | Cedidas por BotsLovers
