De troll a prescriptor de tu empresa

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Es complicado no haber escuchado hablar de los famosos trolls que remueven las redes sociales y que son tan temidos por las marcas. Se trata de una comunidad de usuarios muy sensible, que hablan sin tapujos sobre las firmas que les interesan y que no callan a la hora de expresar sus malas experiencias con determinados productos y servicios.

En muchas ocasiones, las marcas tratan de ignorarlos y silenciarlos, pero, con una buena gestión y mucha paciencia, es posible convertirlos en los mejores defensores de las mismas.

¿Qué es un troll?

Según la definición de la Wikipedia, un troll “describe a una persona que publica mensajes provocadores, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea, como ser un foro de discusión, sala de chat, comentarios de blog, o similar, con la principal intención de molestar o provocar una respuesta emocional negativa en los usuarios y lectores, con fines diversos (incluso por diversión) o, de otra manera, alterar la conversación normal en un tema de discusión, logrando que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí.”

Por otra parte, también se consideran trolls aquellos usuarios que se comunican con las marcas para expresar sus malas experiencias, a veces con un lenguaje muy poco apropiado. Por eso, tratar de que un usuario de este tipo esté a favor de nuestra compañía debe ser uno de los objetivos a seguir, y para ello hay que tener una serie de consideraciones en cuenta.

Cómo gestionar la relación con un troll para convertirla en algo positivo

Conocer y escuchar al troll

En lugar de ignorarlo, eliminarlo o caer en malas contestaciones por parte de la marca, el primer paso para gestionar la relación con un troll será tratar de conocerlo, saber quién es y ver qué tipo de ataques está haciendo hacia la marca. Lo mejor aquí es monitorear al usuario, leer sus mensajes, tratar de observar cuáles son las quejas que tiene o sus exigencias, para poder ver qué es lo que necesita.

Reaccionar de forma rápida y efectiva

Actuar en el menor tiempo posible y de la mejor manera es fundamental para comenzar a mejorar la relación con los trolls. Aquí hay que tratar de buscar una solución en la que todos salgan ganando. Muchos trolls se dedican a lanzar mensajes utilizando el humor y la ironía, por lo que muchas marcas aciertan al tratar de responder con la misma dosis de humor, por ejemplo. Este tipo de respuestas utilizando el humor suelen tener, además, una buena respuesta por parte de los usuarios en las redes sociales.

Un claro ejemplo es el de Telepizza que, con una respuesta ingeniosa, logró dar la vuelta a un comentario y convertir un ataque hacia la marca en un chiste que llegó a hacerse viral:

Esta conversación termina con un mensaje positivo del troll hacia la marca: “@telepizza_es ya te dije que no iba muy sobrao. Gracias crack. Me paso a por ella.

Por otra parte, hacia ataques más negativos, con cierta constancia en una relación a largo plazo con el troll, la idea es tratar de cambiar el sentimiento que tiene hacia nuestra compañía. De esta forma, mientras éste se dedica a realizar ataques, podemos tratar de responderle de forma amable o con humor, y con el tiempo es posible que el troll termine por defender otros ataques hacia la marca. Se trata de un proceso que lleva tiempo, pero que puede acabar bien.

Por eso, es muy importante que, antes de tratar de ignorar o responder incorrectamente a un troll, analicemos si hay alguna posibilidad de tratar de convertirlo en prescriptor de la marca. Un troll mal gestionado puede generar una crisis de reputación importante, por lo que hay que tener mucho cuidado con los pasos que se dan hacia una solución. También hay que pensar que muchas veces un troll no es más que un cliente enojado, por lo que tratar de identificar y reconocer el problema es clave para solucionarlo de buenas maneras.

 

Lorena Fernández

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