Más de 100.000 bots conversan a diario a través de Facebook Messenger. Cada vez más compañías se lanzan a la piscina de los asistentes robóticos o bots, dejando la interacción con los clientes en manos de la inteligencia artificial. ¿Es realmente posible y útil en la actualidad? ¿Qué es lo que puede hacer un bot por tu marca?
Pero, ¿qué es un bot?
La palabra bot es el término robot, pero acortado, lo que se conoce como aféresis. Básicamente, son un tipo de programa informático que es capaz de desarrollar una serie de tareas de forma autónoma, imitando el comportamiento humano. Aunque se usan para los propósitos más inimaginables, las marcas se han centrado en los llamados messenger bots o chatbots, programas que interaccionan con humanos a través de un chat.
Según la plataforma de marketing en redes sociales Hootsuite, un messenger bot “es un software que utiliza inteligencia artificial para automatizar tareas y conversar. Cuanto más se chatea con un bot, más aprende y más útil se vuelven sus respuestas”.
Así, cada vez más marcas han querido ver en los bots la panacea de la automatización y la personalización. La gran mayoría se desarrollan sobre plataformas de chat ya consolidadas, como Facebook Messenger, WeChat o Viber. También hay empresas, como la start-up barcelonesa Inbenta, que han desarrollado sus propias herramientas y están enseñando a las máquinas a procesar el lenguaje natural que usamos las personas.
Sin embargo, todavía queda mucho por hacer. El pasado mes de marzo, Facebook admitía que solo el 30% de los bots de Messenger conseguía completar sus tareas sin la ayuda externa de un humano. El anuncio de Zuckerberg quizá haya frenado la euforia bot, pero no las ganas de seguir desarrollando la inteligencia robot aplicada al marketing, las ventas y la atención al cliente.
¿Qué pueden hacer por las marcas?
Hace tan solo cinco años, la atención se centraba en el marketing de contenido y las redes sociales. Casi nadie se imaginaba un programa con el que el cliente pudiese hablar directamente. Un programa que ofreciese consejos, ofertas o asistencia y que cambiase para siempre la relación de las marcas con su público.
Hoy, esto ya es real. Según la analista de marketing de Forbes, Adelyn Zhou, estas son las tres principales áreas en las que los bots están revolucionando la interacción entre empresas y personas.
Personalización de la experiencia del usuario
Quizá el punto más fuerte de la inteligencia artificial es su capacidad para aprender. Así, cuanta más información comparta el usuario con un bot y más interactúen, más personalizada será la experiencia que ofrezca el programa.
“Personalizar la experiencia significa que los usuarios acaban hablando con el bot como si fuese un amigo. Multitud de compañías del sector retail se han apuntado a esta tendencia”, señala Zhou.
Nuevos niveles de engagement
Las redes sociales llevaron la interacción de las marcas con clientes y usuarios a límites desconocidos. Los bots van a dejar atrás todo ese complejo mundo de clicks, impactos y visitas.
“Con un chatbot, el engagement significa conversación, un nuevo tipo de interacción basada en el entretenimiento”, explica la analista. Y parece que funciona. Algunas marcas aseguran que sus clientes conversan con los bots durante largos ratos, retroalimentando la inteligencia artificial y contribuyendo a una experiencia cada vez más real y personalizada.
Personificación de la marca
Que no personalización. Cuando más aprenda un bot, más se parecerá a una persona y, como consecuencia, más humana y real parecerá la marca. Así, páginas de e-commerce o webs de reservas de viajes y hoteles buscan llevar la experiencia de compra a un nuevo nivel de conexión, similar al que se puede tener con un vendedor humano en una tienda física.
Chistes, juegos, comentarios y ofertas personalizadas… los chat bots quieren convertirse en mejores personas que las personas, al menos con fines comerciales. Y, claro, al servicio de la marca y sus objetivos.
Cinco ejemplos de marcas que ya emplean bots
No son las únicas empresas que ya están utilizando bots en sus departamentos de ventas y atención al cliente, pero son cinco ejemplos que señalan por dónde van los tiros de esta nueva tecnología.
- Skyscanner. La popular agencia de viajes online ha convertido su experiencia web en un bot. Al igual que en su página, el bot de Skyscanner en Facebook Messenger nos ayuda a elegir el mejor vuelo. Mediante una conversación bastante parecida a la que tendrías con una persona humana, el bot te recomienda destinos y momentos del año en función de presupuesto, disponibilidad y lugar de origen.
- Starbucks. La cadena internacional de café ha apostado por bots personalizados para diferentes productos y épocas del año. Uno de sus experimentos más arriesgados, The Real PSL, no salió exactamente como habían previsto. Quisieron desarrollar un bot con personalidad sarcástica, pero la tecnología todavía no estaba preparada. Así, el bot entraba en bucles de los que no podía salir, repitiendo sus respuestas irónicas y, en última instancia, replicando con GIFs de gatos.
- Unilever. La compañía ha creado un bot para la pasta de dientes Signal que busca potenciar la higiene dental de los niños mediante juegos. Los pequeños (y sus padres) interaccionan con el chatbot mediante pequeños desafíos y vídeos y el programa va recompensando a los niños que cumplen con los dos minutos de cepillado después de cada comida.
- TransferWise. La plataforma de envío de dinero ha llevado su experiencia web a un chat automático. En pocos minutos, respondiendo a una serie de preguntas, los usuarios pueden enviar dinero a cualquier parte del mundo. Es lo mismo que rellenar los formularios de la web, pero mediante una conversación más distendida.
- EBay. La web de subastas y e-commerce ha mantenido el enfoque práctico en su bot, desarrollado para Facebook Messenger. Lo que han hecho ha sido transformar la experiencia de búsqueda y convertirla en una conversación. En lugar de perderse por las mil y una categorías de la página, el cliente puede decirle al bot qué quiere y este presentará las opciones disponibles.
La tecnología es prometedora, pero todavía está dando sus primeros pasos. Además, el reconocimiento del lenguaje humano y sus matices es algo difícil de programar y varía de idioma a idioma. Por eso también, de momento, la mayoría de bots están en inglés. Mientras se siguen desarrollando, la tecnología mira ya a la asistencia por voz y a la posibilidad de hablar, literalmente, con estos programas. Pero eso ya es otra historia.
Juan F. Samaniego
Imágenes: Skyscanner, iStock, Pixabay
