Las redes sociales ya no son un instrumento anecdótico que algunas empresas usan para conectar con sus clientes.
En una época en la que 3.800 millones de personas están presentes en estas plataformas, los consumidores también ven en ellas un escaparate para conocer mejor los productos y las marcas que van a consumir.
Sin embargo, aproximadamente la mitad de las microempresas y autónomos españoles no utiliza redes sociales, en muchos casos porque creen que se necesita una gran inversión de tiempo y dinero. Aun así, la promoción de productos, la captación de leads y la visibilidad son razones de peso para apostar por un plan de marketing en redes.
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Cómo cambia la relación con el cliente en redes sociales
Los clientes reales y potenciales pasan buen parte de su tiempo en estas plataformas (en España, casi dos horas diarias), por lo que los negocios pueden encontrarlos y contactar con ellos de forma directa. Antes de eso, el autónomo ha de aprender a entablar una comunicación exitosa en este contexto especial.
En primer lugar, ambos interlocutores comparten espacio y herramientas, por lo que su posición se iguala. Nada que ver con una campaña en medios tradicionales en la que el emisor lanza un mensaje unidireccional. Ahora los consumidores pueden comentar las publicaciones e interpelar directamente a la fuente.
Además, muchos de estos usuarios son verdaderos prosumers. Un término que señala la unión entre productor y consumidor y que explica cómo este último se convierte en creador de contenido y generador de opiniones influyentes.
El autónomo que use las redes sociales ha de saber mantener un diálogo cordial y fluido. Una buena comunicación será la mejor arma de engagement y fidelización. Si, por el contrario, hay una mala gestión de un problema, puede, no solo perder a ese cliente, sino sufrir las consecuencias de que ese usuario evidencie su mala experiencia en público.
Autónomos y redes sociales: cómo diseñar una estrategia
Antes de lanzarse a crear un perfil de la marca en redes sociales, los autónomos deben trazar un plan concreto para conseguir sus fines sin desviar la atención. Esa planificación guiará cada paso y permitirá saber si las acciones emprendidas son las correctas o no.
Establecer un objetivo
Tal vez se quiere dar más visibilidad al negocio, promocionar un producto nuevo o mejorar la atención al cliente. Objetivos muy diferentes que requerirán estrategias distintas. Para afinar en la búsqueda de metas, los expertos hablan de usar los objetivos S. M. A. R. T. (específicos, medibles, alcanzables, relevantes, temporales).
No se trata solo de contabilizar ‘me gusta’ y seguidores; es más interesante analizar métricas como interacciones y tasas de conversión. Si estos procedimientos resultan complejos para los autónomos que se inician en redes sociales, pueden servirse de herramientas de análisis gratuitas como Hootsuite y Google Analytics o los propios instrumentos que ofrece cada red. Facebook Analytics, Twitter Analytics e Instagram Insights son algunos ejemplos.
Conocer al destinatario
El siguiente punto es identificar al público específico al que se dirigen los mensajes. Sexo, edad, lugar de residencia, nivel de ingresos… Cuántos más datos se conozcan, más certeras serán las comunicaciones.
Asimismo, este aspecto determinará por qué plataforma es más útil apostar. En cada red social hay usuarios con particularidades diferentes; no son iguales los consumidores de Facebook que los de TikTok, por ejemplo. Pero, además, el cliente utiliza cada red para propósitos distintos: informarse, publicar contenido, compartir experiencias… Es importante saber qué espera ver en cada plataforma para adecuar las estrategias.
Contenido relevante
Una vez definido el objetivo y la audiencia, es momento de crear mensajes que aporten valor y que contribuyan a mejorar la experiencia del cliente. Que generen interés y le hagan querer conocer más sobre lo que ese pequeño negocio puede ofrecerle.
Una buena forma de encontrar inspiración es leer sobre casos de éxito en esa red social. Estudiar los mecanismos que utilizaron otras marcas ayudará al autónomo a trazar su propio plan, así como analizar a las empresas que admira. Él también es consumidor, por lo que puede empezar por preguntarse por qué sigue a determinadas marcas o qué encuentra de atractivo en sus comunicaciones.
Por otro lado, resulta muy importante establecer un calendario de publicaciones. Es necesario actualizar de forma periódica las redes, pues los negocios que no lo hacen proyectan una mala imagen de inactividad, pero sin llegar a saturar a los usuarios. No hay que olvidar que el perfil en redes es un reflejo digital de la empresa. Es posible programar los contenidos para que se publiquen en un momento determinado, por ejemplo, cuando hay más clientes potenciales en la red o en fechas señaladas.
Respecto a los contenidos, hay diferentes teorías sobre las temáticas y tipologías a utilizar. La regla del 80-20 dice que el 80% de los mensajes debieran ser para publicaciones que aporten valor sin promocionar la marca, mientras que el 20% restante se puede usar para desarrollar una publicidad más directa.
Por otro lado, existe la ley de los tercios. Según esta propuesta, un tercio de las publicaciones servirá para vender el negocio, otro tercio para mensajes significativos que muestren casos de éxito de empresas similares y el restante se destinará a las interacciones personales con el consumidor.
En todas estas publicaciones tiene mucha relevancia el tono y lenguaje escogidos. No solo ha de adecuarse a la red social en la que se publica, sino también a la imagen de marca que se quiere trasladar.
Otros consejos a tener en cuenta
- Es imprescindible encontrar un elemento diferenciador, ese aspecto que da una personalidad única y memorable al negocio.
- Reporta más beneficios estar en una única red social y gestionarla bien que tener presencia en varias pero no administrarlas correctamente.
- Las redes sociales quieren ser aliadas de las marcas y cada poco tiempo renuevan sus funcionalidades. Es importante estar al día para no quedar desfasado.
- Estudia a la competencia: conocer a los rivales sirve para ser consciente de las estrategias de otros, pero además ayuda a comprender cómo es el mercado en el que estamos trabajando.
Un medio de networking
Por último, la presencia en redes no solo interesa para ganar y consolidar clientes, sino que es fundamental para conocer a posibles socios y establecer contactos que lancen nuevas oportunidades laborales.
Una de las desventajas de ser autónomo es esa ‘soledad’ en la que el trabajador se siente sumergido por la falta de apoyo a la hora de ejecutar tareas. En redes sociales profesionales existe la opción de establecer comunicaciones con otros trabajadores y compartir experiencias y consejos.
La relevancia de las redes sociales en los negocios no ha de pasar desapercibida para los autónomos. Dedicar tiempo a su aprendizaje es una de las mejores inversiones que pueden hacer.
Imágenes | Obi Onyeador, Chris Liverani, dole777, Florian Klauer, Phil Desforges on Unsplash
