Emprender o emplearse por cuenta propia es, para muchos, la mejor opción para no tener jefe y poder tomar las decisiones que a uno mejor le parezcan. Sin embargo, cuando decidimos seguir adelante por nuestra cuenta y riesgo, no solemos pararnos a pensar en que a lo largo de ese recorrido nos vamos a encontrar con muchos jefes llamados “clientes”.
Es inevitable que los haya de todo tipo. Muchos serán idóneos, pero otros no tanto. Hay clientes que no son rentables para empresas y autónomos, pero estos los mantienen por ser estratégicos en un determinado sector, por su influencia o porque atraen a más clientes. Otros son los denominados clientes tóxicos, que crean demasiados problemas, quitan mucho tiempo y no ofrecen ningún beneficio. [hde_related]
Aunque no hay un prototipo fijo, estos últimos suelen ser desagradables, maleducados, absorbentes, no cumplen su compromiso ni los contratos de servicio, no pagan, nunca están conformes y quieren cambiar las cosas constantemente. Por regla general, lo que les caracteriza es su mediocridad y falta de empatía.
Los clientes injustificadamente exigentes son muy incómodos y por ello es casi obligado mantenerlos lejos. La buena noticia es que con inteligencia emocional y una estrategia planificada podremos hacerlo.
Tener una buena estrategia de marketing y ventas
En primer lugar, los expertos señalan que la mejor forma de evitar a esta clase de clientes es que, como autónomos o empresas, creemos un prototipo de cliente idóneo y enfoquemos nuestras estrategias de marketing y ventas en atraer a esta clase de personas. Captar a los clientes de mayor calidad para el negocio es una fórmula que permite deshacerse indirectamente de los más molestos.
Prestar atención a los primeros contactos
Por muy buenos que sean los filtros, siempre se colarán elementos no deseados. En este caso, hay que fijarse con atención en las primeras relaciones con nuestros potenciales clientes, en su comportamiento y forma de proceder nada más establecer el contacto. Al mostrarles, por ejemplo, los presupuestos veremos cómo reaccionan y podremos cerciorarnos de que son individuos que no nos convienen y es mejor descartar. Al hacerlo, los expertos abogan por dirigirse al cliente sin rodeos, aunque con amabilidad, y explicarle que el producto o servicio en cuestión no cubre sus necesidades.
Dejar las cosas claras y no ceder
De no haber podido o sabido cortar de raíz con estos clientes que uno no desearía ni para su competencia, el primer paso en la relación con ellos, según los expertos, es de tipo preventivo. Consiste en establecer las reglas de juego desde un principio para evitar malentendidos. Hay que dejar las cosas claras y ser firmes a la vez que educados. No debemos cambiar nuestra forma de actuar, bajar los precios o ceder a sus chantajes.
Ahora bien, si las malas relaciones, en vez de la excepción, se convierten en la regla y antes de adoptar medidas más drásticas, quizás sea conveniente hacer un alto en el camino y conversar con el cliente para así centrarse de nuevo en el propósito de la colaboración, en los valores y las inquietudes que unieron a ambas partes y poder resolver las disonancias.
Ser asertivo
Finalmente, cuando los dolores de cabeza son mucho mayores que las satisfacciones y para no pasar a mayores enredos, es momento de desplegar una serie de herramientas que tienen que ver con la inteligencia emocional para deshacernos de estos clientes irrecuperables.
En estos casos, los expertos aconsejan echar mano de la asertividad, la herramienta para decir «no» con tranquilidad, respeto y buena actitud, sin culpas ni angustias.
Así, sería conveniente comenzar el discurso con el cliente agradeciendo lo positivo de la relación para después centrarse en los datos y en los hechos reales y objetivos que impiden seguir adelante con la colaboración. En ese argumentario, es importante ser consciente de las emociones que entran en juego en una y otra parte, no juzgarlas, y evitar la personalización del lenguaje y el uso de expresiones como “siempre” o “nunca”. Ante una crítica agresiva o fuera de tono, no debemos reaccionar del mismo modo que el emisor. En su lugar, hay que buscar maneras de responder en sintonía con nuestra actitud firme y calmada.
No estamos acostumbrados a saber manejar situaciones conflictivas y, para resolverlas, la comunicación asertiva resulta muy útil. Una competencia esencial para muchos expertos que se debería enseñar en las escuelas y practicar más a menudo tanto en el terreno profesional como personal. En este sentido, el cliente tóxico puede ser un buen campo de entrenamiento para manejar este difícil arte que se sitúa a medio camino entre la pasividad y la agresividad, y que nos permite defender nuestros derechos sin perjudicar a los demás.
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