El 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. ¿Conoces tus derechos y, sobre todo, sabes cómo reclamarlos?
Según recoge la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de España, los consumidores o usuarios son “las personas físicas o jurídicas y entidades sin personalidad jurídica que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial o empresarial.”
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La Constitución Española de 1978, en su artículo 51, convierte la protección a los consumidores y usuarios en un principio básico. Un principio que se desarrolló después en el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
La ley y los derechos del consumidor
Si leemos el artículo 8 de ese Real Decreto, veremos los siguientes derechos básicos:
A) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
Se considera que un producto es seguro cuando no presenta riesgos en su utilización. O, en todo caso, riesgos mínimos compatibles con su uso. Por lo tanto, se debe informar al consumidor mediante etiquetas y/o indicaciones.
B) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en contratos.
Afecta a todas las fases del proceso:
- Antes de la compra o contratación de un servicio. El consumidor tiene derecho a percibir toda la información sobre su compra, a recibir un presupuesto y a hacer el pago por un método autorizado. Asimismo, se prohíbe el uso de publicidad ilegal.
- Durante la compra. Derecho a conocer las condiciones de la compra, su precio, las medidas o cantidades compradas. También tiene derecho a aceptar o rechazar las condiciones y a rechazar las cláusulas abusivas. O las condiciones que no se hayan negociado previamente. En todo caso, recibirá una copia de su contrato y la factura.
- Después de la compra: Derecho de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o devolución. El consumidor recibirá los documentos de garantía y los manuales de instrucciones. Y dispondrá de servicios técnicos en caso de avería.
C. La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
Otro de los derechos del consumidor es la reparación y/o indemnización si sufre algún perjuicio al hacer uso del producto o servicio. No obstante, los tribunales o el sistema arbitral de consumo será quien decida sobre la posible indemnización.
D. La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
El consumidor tiene derecho a recibir información correcta, objetiva, comprensible y suficiente sobre el producto o servicio. Es decir, esa información debe adecuarse a la realidad para que el consumidor haga su elección con criterios de racionalidad, seguridad y protección del medioambiente. El Reglamento sobre clasificación, etiquetado y envasado (CLP) de junio de 2015 recoge la normativa europea sobre etiquetado.
Además, los consumidores tienen derecho a recibir educación en materia de consumo, para que conozcan sus derechos y cómo ejercerlos. Lo harán a través de campañas informativas o de los canales educativos obligatorios.
E. La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
Los intereses de los consumidores pueden ser defendidos a través de las asociaciones de consumidores. Se trata de instituciones privadas sin ánimo de lucro.
F. La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.
Las administraciones están obligadas a disponer de servicios y oficinas de información al consumidor que comuniquen sus derechos y en las que puedan tramitar consultas y reclamaciones. Además, existirán departamentos de control e inspección de productos.
Cómo reclamar nuestros derechos
La hoja de reclamaciones es un documento oficial con el que cualquier consumidor puede dejar constancia escrita de una queja sobre un producto, un servicio o la atención que ha recibido.
¿Cuáles son los pasos a seguir?
https://www.youtube.com/watch?v=XwftAMaO8mM
En primer lugar, ante cualquier contencioso, se recomienda intentar llegar a un acuerdo amistoso.
Si no se consigue, el consumidor tiene derecho a que le faciliten una hoja de reclamaciones de forma gratuita. En el caso de no quieran entregársela, podrá llamar a la policía local. Si la empresa es online, podemos reclamar en la Dirección General de Consumo de nuestra comunidad.
El impreso a rellenar se compone de tres hojas: la de color verde es para el consumidor, la blanca va a la Oficina del Consumidor y la rosa la guarda la empresa a la que ponemos la reclamación. Se trata de papel autocopiativo, por lo que solo lo rellenaremos una vez.
Debemos incluir los siguientes datos:
- Datos personales de quien reclama. Nombre, DNI, domicilio, teléfono…
- Datos de la empresa a la que reclamamos o de la persona sobre la que se presenta la queja.
- Explicación de los motivos de la reclamación, indicando lugar y fecha.
La solicitud ha de contar con la firma del consumidor, el sello o firma de la empresa y la fecha.
Podemos entregar el documento de forma presencial, telemática o por correo en la Oficina Municipal de Información del Consumidor o en la Dirección General de Consumo de nuestra comunidad. Aportaremos fotocopias de cualquier documento que consideremos relevante: contrato, certificado de garantía, facturas…
La Administración de Consumo estudiará el caso y, en el supuesto de que lo crea necesario, se pondrá en contacto con la empresa para tratar de llegar a un acuerdo. Si la empresa ha cometido alguna ilegalidad, iniciará un procedimiento sancionador que puede concluir en una multa.
El consumidor también puede acudir a un Arbitraje de Consumo, gratuito y vinculante. Pero debe asegurarse de que la empresa a la que compra el producto o servicio está en la lista de establecimientos adheridos a arbitraje.
Algunos organismos que te interesa conocer
OCU
https://www.youtube.com/watch?v=Cw9It0p2HaI
OCU se presenta como la organización de consumidores más importante de España, con más de 300.000 socios. Ofrecen información y asesoramiento a través de abogados especializados que también pueden emplearse en causas judiciales.
Además, cuentan con ofertas y descuentos especiales para sus socios.
FACUA
https://www.youtube.com/watch?v=fBdrtt8Cky4
FACUA-Consumidores en Acción es una organización no gubernamental y sin ánimo de lucro. Podemos hacernos socios sin cuota o socios de pleno derecho.
En su web ofrecen información gratuita sobre servicios bancarios, de seguros, ocio, productos defectuosos, sobre transporte, publicidad o salud.
Aecosan
https://www.youtube.com/watch?v=UxILSQe-GD0
Es la agencia española de consumo, seguridad alimentaria y nutrición. Se trata de un organismo oficial dependiente del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social.
Ofrece información sobre cómo y dónde puede el consumidor reclamar sus derechos. Podemos encontrar las direcciones de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas o las Juntas Arbitrales de Consumo.
Para terminar, un pequeño repaso por la historia de los derechos del consumidor:
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