La experiencia del cliente es una de las preocupaciones que ronda a cualquier empresa enfocada a los consumidores. De ella dependen aspectos muy importantes; entre ellos encontramos la probabilidad de que vuelva a interesarse por nuestro producto, su disposición a pagar por él, las opiniones que transmita a terceros, los requerimientos que exija, etc.
El big data es una herramienta al servicio de la tendencia que marca el camino hacia una empresa cliente-céntrica. Permite comprender patrones ocultos con el fin de alcanzar un conocimiento útil para mejorar la experiencia del cliente. Y lo hará por varias razones.
El big data hace más sencillo dar con los influencers adecuados
Los influencers pueden ejercer un papel relevante en la primera toma de contacto con cualquier producto. Sin embargo, el máximo partido se obtiene cuando la posterior experiencia del cliente ratifica las expectativas previas. Es importante dar con la persona capaz de transmitir de forma completa y creíble lo que el producto puede ofrecer.
El big data permite comprender qué influencer puede ayudar a guiar a cada tipo de cliente hacia nuestro producto. Se descubren patrones de interacción entre los influencers y los clientes potenciales o reales que son positivos para su experiencia como consumidores. Por ejemplo, hay personas que tienen mayor habilidad para transmitir a un grupo determinado cómo sacar el máximo provecho del producto.
El big data ayuda a orientar la experiencia del cliente con mensajes adecuados
Una buena experiencia de uso reclama mensajes por parte de la empresa. El cliente necesita resolver dudas y aprender aspectos desconocidos para él. Y debe conseguirlo de la forma más rápida y sencilla posible.
Pero ¿cómo se sabe lo que necesita conocer el cliente en cada momento? Algunas cuestiones son planteadas espontáneamente, otras pueden orientarse por unos estándares de uso aplicables a la mayoría de clientes. Sin embargo, de los datos de clientes se pueden descubrir muchos patrones ocultos de mensajes que funcionan en circunstancias concretas o con un tipo de cliente determinado.
La personalización como motor de la mejora de la experiencia
La personalización puede mejorar mucho la experiencia del cliente. Todos querríamos que el restaurante nos ofrezca exactamente el plato que estábamos esperando, que el médico nos recete el medicamento correcto, que el proveedor de contenidos multimedia nos ofrezca siempre el de nuestro mayor interés…
El big data ayuda a discernir cada día mejor cuál es la opción adecuada para cada usuario en cada momento. Por lo tanto, es una herramienta de enorme valor en el diseño del bien o del servicio, así como de la propia experiencia de uso. Pero, además, la interacción con los clientes es una fuente de datos que ayuda a controlar si vamos por el buen camino y a plantear continuas opciones de rediseño.
Las apps y otros sistemas de apoyo al cliente
La experiencia del cliente puede mejorar mucho con los adecuados sistemas de apoyo. La pregunta es cómo diseñarlos. Por ejemplo, una app puede facilitar mucho la vida, pero hay que saber cuáles son los elementos determinantes que hacen que nuestra aplicación sea verdaderamente distinta a otras semejantes y la otorguen un plus de utilidad frente a las de los competidores.
Vemos que, por lo general, todas las apps de empresas de un mismo sector comparten características. Es la respuesta a los requerimientos mínimos esenciales, que pueden ser bastante evidentes. Sin embargo, existen patrones ocultos en el comportamiento del consumidor y en su experiencia de uso que son la clave del éxito de la app. El big data es la llave que nos permite conocerlos.
La satisfacción del cliente es imprescindible para el éxito empresarial. En parte, depende de cómo sea su experiencia con el producto que le ofrecemos. Y el big data permite mejorarla sustancialmente.
