El community manager es la cara visible de la empresa en redes sociales, el ‘embajador’ de la marca en internet.
El 83% de la población mundial utiliza las redes sociales cada mes, el 24% de los internautas emplea la red para trabajar y el 92% de los profesionales de marketing en Estados Unidos usa las redes los canales sociales para generar contenidos.
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¿Qué habilidades necesita?
- Buena comunicación. Saber expresar de manera exacta el mensaje que la empresa quiere transmitir y hacerlo en el tono adecuado, diferenciando cuando es necesario ser más formal o no. La redacción y la ortografía han de ser perfectos.
- Capacidad organizativa. Es un trabajo que necesita mucha dedicación y para el que es obligatorio ser ordenado.
- Creatividad. Para generar contenido de valor atractivo que le diferencie de otras marcas.
- Adaptabilidad. La versatilidad es fundamental. Debe tener competencias en periodismo, marketing, sociología, análisis de métricas…
- Empatía. Poder ponerse en la piel de los usuarios para llegar a comprenderlos mejor. Cuando se plantea un problema, la escucha activa le ayudará a entender la situación.
- Proactividad. El community manager debe formarse continuamente y estar al tanto de las novedades de un sector en rápida transformación. Necesita buscar nuevas herramientas que mejoren la relación con el usuario.
Cómo convertirse en el mejor community manager
Formación
Ser community manager no es escribir tuits ingeniosos. El profesional necesita tener un conocimiento integral sobre varios campos como comunicación audiovisual, sicología, nuevas tecnologías y ventas. También saber diferenciar las utilidades de cada red social o las herramientas de métrica que le ayudarán a analizar su trabajo.
Los cursos sobre marketing digital le darán conocimientos sobre cómo poner en marcha el plan de mercadotecnia empresarial en las redes, cómo organizar campañas y eventos, de qué forma crear una estrategia de medios y cómo se dinamiza una comunidad en redes.
La importancia del contenido
Contenido de valor significa que el usuario percibe la comunicación como algo útil en su experiencia con la marca y no solo como un mensaje comercial. Generar ese contenido pasa por identificar a la audiencia objetivo y llegar a conocer sus necesidades reales. Así se pueden crear materiales personalizados que aumentarán el engagement y la fidelización.
El mensaje no solo ha de estar centrado y ser claro, sino que también es muy útil acompañarlo de herramientas visuales como fotografías, infografías, presentaciones, vídeos… pues la información visual se retiene mejor que la escrita. También es recomendable una estrategia transmedia en la que un mismo contenido se adecue a distintos formatos o para diferentes redes.
A la hora de relacionarse con otras marcas, hay que ir más allá de la mera competición. Siempre puede ser útil compartir contenido relevante de otros o participar en actividades conjuntas con otras empresas.
Además, es fundamental establecer un calendario de publicación para que el flujo de contenidos sea constante. Dos trabajos diarios deberían ser actualizar las publicaciones en redes y responder a las interacciones de otros usuarios. De igual modo, el uso de un blog ayuda a potenciar la imagen de marca, pues permite trabajar contenidos más complejos y ofrecer perfiles complementarios.
Trabajar con los datos
Un buen community manager sabe escoger y trabajar con los KPI’s adecuados para cada campaña. Estos son medidores de desempeño, indicadores sobre la eficacia de las distintas acciones. Establecer estos ayudará a saber qué objetivos se están cumpliendo y cuáles necesitan un empujón.
También es crucial medir el ROI. Es el retorno de la inversión, el rendimiento financiero de una acción. Cuando hablamos de redes sociales, no solo importan las ventas, sino también el número de suscriptores ganados o el aumento de la notoriedad de la marca.
Otras métricas que todo community manager debe conocer son el número de seguidores en cada red social, el número de impresiones de un contenido, el volumen de usuarios que lo han visto, sus interacciones y menciones.
La relación con el usuario
Poner al usuario en el centro de la estrategia es una de las tendencias en marketing digital básicas. En ella, el papel de las redes sociales resulta determinante, pues son sinónimo de trato directo con el usuario. Solo conociendo bien a nuestra comunidad se podrán establecer estrategias comerciales certeras. El community manager no es un vendedor, pero sí ha de saber responder a los usuarios de manera rápida, eficaz y generando confianza. Para lograrlo, necesita no solo escucharles, sino tratar de comprenderles.
La retirada de los ‘me gusta’ en Instagram es un ejemplo de la importancia de la calidad de los seguidores, por encima de su cantidad. Crear una comunidad activa fomentará su participación en campañas y mensajes. Genera más feedback una comunidad pequeña pero participativa que una grande pero apática.
Cómo afrontar los problemas
La venta de un producto no es el final de la relación comercial, sino el paso a la fase de posventa. La atención al cliente es aún más importante cuando este ha tenido problemas con la marca. Un cliente enfadado puede escribir un mensaje subido de tono y ‘contagiar’ a otros usuarios, pero el community manager siempre debe mantener la calma y reconducir la conversación hacia un intercambio amable y productivo.
Para ser útil al cliente, antes de emitir una respuesta, necesita conocer los detalles del caso y la versión de todas las partes. Aunque no se pueda dar una solución inmediata, es importante informarle de los pasos que se están dando.
El community manager seguirá siendo una profesión de futuro. El dominio de diferentes disciplinas y el tacto a la hora de relacionarse con los usuarios serán los factores claves.
Imágenes | Photo by Mimi Thian, Hannah Wei, Charles, Allie Smith, Tim Gouw on Unsplash
