La restauración ha sido uno de los sectores más castigados por la COVID-19.
El cierre temporal del negocio, la interrupción de la licencia y las medidas de higiene pasan factura. Aunque hay tecnologías que amortiguan la caída y tratan de recomponer la reconstrucción, como las touchless.
Una de ellas es la carta digital. De cómo funciona este menú interactivo y editable en hostelería sabe mucho David de la Torre, periodista de formación y responsable comercial de Dreamed Solutions, una startup con un crecimiento del 10.000% en clientes durante los últimos meses.
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Los locales de restauración han sido de los más afectados por el cierre al no poder prestar servicio.
La situación ha sido muy compleja para el sector de la hostelería. Muy difícil. Al principio se enfocó con un poco de resignación y negación (“esto no puede estar pasando”) y después se empezó con la búsqueda activa de soluciones. Por ejemplo, durante el confinamiento hemos visto que muchos de los restaurantes echaban mano de los pedidos a domicilio, que se han multiplicado.
[hde_quote author=»David de la Torre» position=»Dreamed Solutions»]“Lo que es probable es que no volvamos a salir de la forma en que lo hacíamos”[/hde_quote]
Y ahora, según nos dicen nuestros comerciales y según palpo cuando salgo a tomar algo, casi todos los bares tienen códigos QR para la carta. Eso sí, suele llevar a un PDF en muchos casos, hecho por alguien cercano para tratar de salir del paso.
Hasta que no se vean las consecuencias reales de todo esto, no podremos dar ningún veredicto. Aún seguimos un poco en shock, veremos si en septiembre hay un nuevo rebrote. Lo que es probable es que no volvamos a salir de la forma en que lo hacíamos. Saldremos, pero de forma distinta.
¿Bajaron las suscripciones de su servicio con motivo de la COVID-19?
Durante abril y mayo tomamos la decisión de no cobrarles a nuestros clientes. Por nuestro modelo de negocio, nos lo podíamos permitir. Hemos tratado siempre de no tener ningún tipo de deuda y cuando pasó lo de la pandemia podíamos estar sin ingresar unos meses.
Sabíamos que para nuestros clientes era básico ahorrarse cualquier gasto mensual y quisimos tener ese gesto. La realidad es que nadie se ha dado de baja en ninguno de los sectores que tratamos. Hoteles, restaurantes, tiendas, todos siguen con nosotros.
¿Qué ha ocurrido con las mamparas y otras soluciones que tuvieron mucho hype las primeras semanas?
Algunos restaurantes se han dejado un dinero en mamparas y probablemente no sean necesarias. Ha ocurrido en todos los ámbitos: en los países donde tomaron medidas antes, si la pandemia no hubiese sido para tanto, se les estaría diciendo que se han pasado con las medidas.
Hubo negocios que se adelantaron en la compra de mamparas para cerciorarse de que tendrían todas las medidas de seguridad, pero en este caso parece que no va a ser necesario. Al otro lado están los geles hidroalcohólicos, que parece que sí se van a quedar, las cartas digitales, los manteles de un solo uso, etc.
Las cartas digitales parece que tendrán futuro.
Ya eran el futuro. Una de las razones por las que entré en la compañía, además de la filosofía de empresa y las personas que la componían, fue porque vi lo de las cartas digitales. Lo tenía bastante claro: lo ves en el sector del periodismo, con cada vez más prensa online; en el sector de los libros con las tablets o los ebooks, etc. No le encontraba mucho sentido a seguir con las cartas en papel, que además no se pueden editar.
[hde_quote author=»David de la Torre» position=»Dreamed Solutions»]“Las cartas en papel son algo relacionado con la tradición y con las dificultades para implementar cambios”[/hde_quote]
Las cartas en papel son algo relacionado con la tradición y con las dificultades de la mayoría de los sectores para implementar cambios. Si a eso le sumamos el asunto de los ODS y el cambio climático, la tendencia está clara: ¿qué sentido tiene estar talando árboles sin necesidad? Por supuesto, pensaba que sería un cambio a largo plazo. La pandemia, como cualquier crisis, lo que ha hecho es acelerar la tendencia.
Porque su app no estaba en absoluto diseñada para una pandemia, pero ha encajado como un guante.
Totalmente. Nosotros, como el resto del mundo, no podíamos imaginarnos algo así. Simplemente pensábamos en el futuro. Mirábamos alrededor y veíamos a Burger King o McDonald’s, con máquinas donde llegas y haces el pedido. Parecía que el mundo de la hostelería iba hacia esa dirección.
[hde_quote author=»David de la Torre» position=»Dreamed Solutions»]“Hemos pasado de tener decenas de clientes a miles de ellos”[/hde_quote]
La pandemia ha sido un drama de dimensiones difícilmente mensurables, pero en nuestro caso hemos pasado de tener decenas de clientes a miles de ellos, así como colaboraciones con grandes empresas como Mahou-San Miguel o a trabajar para algún ayuntamiento en el diseño de un marketplace. Estamos viendo una serie de oportunidades que, de no haberse dado la pandemia, no habrían aparecido en un periodo tan corto de tiempo.
De decenas a miles de clientes. Un +10 000%. ¿Cómo se gestiona eso?
Hemos pasado tres semanas extenuantes. De pronto te viene una demanda a la que no puedes decir que no porque es la oportunidad de tu vida. Tiras de horas del día, duermes poco, contratas profesionales que te ayudan, e incluso personas cercanas. Con nuestros errores —era imposible gestionar algo tan grande sin ellos— hemos salido bastante bien. Ahora trabajamos algo más calmados.
¿Qué tiene de diferencial su app como para que la demanda haya crecido tantísimo?
Nuestra carta digital tiene cinco pilares principales, empezando por la posibilidad de incluir imágenes no profesionales en ella y que, gracias a un algoritmo propio, luzcan muy bien. Eso da buena imagen al local. Otra característica muy potente es que se traduce a más de 100 idiomas usando como base el idioma del móvil del cliente.
También hay un filtro por alérgenos, por lo que una persona celiaca o alérgica a la lactosa verá una carta personalizada, y dos filtros extra para veganos y vegetarianos, ya que cada vez hay más personas con esta tendencia. Además de esto, la app está muy bien integrada con las redes sociales: todo es compartible, desde la carta a un plato específico. Y por último, la carta es totalmente editable.
Si salimos de lo que es la carta digital en sí, también permite pedir y pagar a través del móvil (que es el siguiente paso de digitalización). Se ve claramente que la tendencia es esa. También tenemos posibilidad de delivery, take away, TPV, avisadores para los camareros a través de la app, etc.
¿Qué alternativas tiene un restaurante para evitar la carta física, que ya está prohibida por real decreto?
Las pizarras, las cartas de usar y tirar y las cartas a través del móvil del cliente. No hay mucho más. La clientela prefiere tocar su móvil a una carta que venga de fuera, eso sí.
Hace unos meses el servicio de carta digital era un plus. Un añadido. ¿Ahora es una necesidad?
Antes muchos de los establecimientos en los que estábamos eran de postín. La carta digital era la guinda del pastel, una forma de desmarcarse de la competencia de restaurantes líderes. Éramos una innovación y ahora casi cualquier persona que le preguntes sabe lo que es una carta digital.
[hde_quote author=»David de la Torre» position=»Dreamed Solutions»]“Hoy casi todos los restaurantes de mi zona [Málaga] tienen códigos QR, y si me lo dices hace seis meses te digo que es imposible”[/hde_quote]
Hoy casi todos los restaurantes de mi zona [Málaga] tienen códigos QR, y si me lo dices hace seis meses te digo que es imposible. Este virus ha cambiado la dinámica de muchísimos sectores.
¿Y qué cambios han visto en tiendas y hoteles con los que también trabajan?
Para los restaurantes, colocar una carta virtual tampoco ha cambiado su mecánica: una es en papel, otra digital, pero el negocio es el mismo. En el caso de las tiendas nos centramos en ecommerce y aplicaciones especializadas en hacer pedidos online.
Durante la pandemia, nuestros clientes han pasado de que los pedidos vía app fueran residuales a que la aplicación se convirtiese en su principal canal de venta. Pero, a diferencia de la restauración, esto sí es cambiar su modelo de negocio, y a veces les cuesta. Además, muchos lo ven como un gasto en lugar de una inversión.
De hecho, estamos con un proyecto local en el Ayuntamiento del Rincón de la Victoria, nuestro municipio, para los que hemos hecho un marketplace que se llama Rincón Market. La idea es que el dinero que los vecinos nos gastamos en Amazon nos lo gastemos en las tiendas del pueblo. Y estoy viviendo en mis propias carnes que lidiar con las nuevas tecnologías les suele costar a muchos de nuestros comerciantes. Tenemos que echar una mano al comercio de barrio.
Imágenes | David de la Torre, iStock/Ramann, iStock/EnchantedFairy
