No se sabe si es el sonido al abrirse, o la sensación que ofrecen las burbujas, pero los consumidores tienen una conexión emocional con la icónica Coca-Cola. Este tipo de conexión es la que buscan todas las marcas, y, a medida que hay más datos, es posible conocer de qué forma conectan los negocios con los consumidores.
Entender cómo se crean estas conexiones entre usuarios y compañías es la clave, y un reciente estudio de Customer Thermometer nos despeja algunas dudas al respecto.
La conexión entre consumidores y marcas
Más del 65% de los usuarios encuestados afirman haber sentido una conexión emocional con una marca o negocio. En concreto y de manera abrumadora, la mayoría de esas conexiones ha sido positivas (más del 90%) entre varias industrias. Menos de un 10% expresó haber sentido una conexión emocional negativa con una marca. En el caso de los hombres, sus conexiones emocionales están relacionadas, principalmente, con los negocios electrónicos, mientras que las principales de las mujeres están relacionadas con la moda.
Es interesante saber que, según Harvard Business Review, aquellos clientes que han desarrollado un vínculo con marcas son muy valiosos y son descritos como “clientes completamente conectados”. Este tipo de clientes son el sueño de cualquier compañía: individuos que adquieren sus productos y servicios independientemente de su precio, y muy interesados en seguir los mensajes externos que lleguen de la marca.
Las razones por las que los usuarios conectan con las marcas
Saber la clave para tratar de establecer esa conexión especial con los consumidores es algo que interesa, y mucho. Por eso, hay que tener en cuenta algunos datos importantes del estudio de Consumer Thermometer, entre los que destacamos las razones que los usuarios dan para sus conexiones emocionales con las marcas.
La principal razón que el 65% de los consumidores expone es que la marca les hace sentir “como que se preocupa por personas como yo”; seguida por el 55% que valora “como que está haciendo una diferencia positiva en el mundo”; y el 45% que anota “como que me comprende”. Otras razones también importantes son que les hacen sentir “que la compañía está dirigida por personas como yo”, “especial”, “emocionado con el futuro” o “más confiado”, entre otras cosas.
Vemos cómo una de las claves es que los usuarios se vean reflejados y se sientan identificados con la marca de alguna manera a la hora de generar esa especie de conexión emocional con ella.
¿Qué sienten los usuarios cuando conectan con una marca?
Ya sabemos las razones que llevan a los usuarios a crear una conexión especial, pero, ¿qué sentimiento es el que despierta en ellos? En este sentido, los resultados nos ofrecen las 10 emociones más destacadas: interés (72%), confianza (57%), optimismo (41%), admiración (41%), aceptación (38%), alegría (35%), seguridad (29%), asombro (25%), anticipación (23%) y amor (22%).
Con todo esto en mente, hay que pensar en que los esfuerzos para aumentar el interés del usuario por la marca, así como tratar de crear confianza, pueden enfocarse en la forma de comunicarse con los clientes. Por eso, hay que pensar muy bien en la estrategia de un negocio y tratar de aprovechar el poder de los sentimientos. Con eso, el feedback de los clientes puede ayudar a crear las conexiones que más valoran.
Hay que tener en cuenta que los consumidores completamente conectados a una marca están dispuestos a pagar incluso más que los que no lo están. En el caso de aquellas firmas que hacen sentir a los usuarios como que están haciendo un impacto positivo en el mundo, esto se refleja en un 13% de los consumidores encuestados, que pagarían incluso entre un 31 y 50% por sus productos y servicios.
Por eso, llegar a los clientes a través de las emociones, ser una “lovemark”y construir relaciones fuertes a largo plazo es tan importante para muchas marcas. En el siglo XXI, estas ya no se conforman con vender, quieren ser amadas.
Love de Orange
El concepto Love de Orange también va asociado a las emociones. El renovado posicionamiento de imagen con Love se produce con motivo de querer cambiar la forma de relacionarnos con el cliente, de un modo más cercano, personalizado y pensando de un modo más concreto en las necesidades de cada cliente.
Es una nueva aproximación emocional, como afirma nuestro director de Marketing, Ignacio López Bandrés: «Love supone una forma nueva de hacer las cosas en Orange, un nuevo concepto que inspira todas y cada una de nuestras acciones en todas las áreas de la compañía para ir desarrollando una nueva relación cada vez más cercana y emocional con nuestros clientes“.
Por Lorena Fernández
