Una reciente publicación titulada ‘Experiencia Digital del Empleado (DEX)’ pone el foco en la frustración que sienten los empleados cuando una empresa elige una tecnología para la organización que consideran anticuada o improductiva.
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Según esta publicación, en línea con otras previas, casi una cuarta parte de la fuerza de trabajo considera que la falta de tecnología adecuada es una razón para abandonar su empleo. Y cerca de un 65 % creen que serían mucho más productivos si usasen una ‘mejor’ tecnología.
¿Qué es la experiencia digital del empleado?
La experiencia digital del empleado (DEX, por el inglés digital employee experience) es la medida de la eficacia con la que los empleados interactúan con las diferentes tecnologías y aplicaciones del lugar de trabajo, así como cómo se sienten respecto a su uso.
Como destacan Andrew Hewitt y Cheryl McKinnon en una publicación para Forrester, la DEX “es la percepción de los empleados de cómo un ecosistema de tecnologías, procesos y opciones políticas mejora o degrada su experiencia laboral”. Al ser una percepción, es una medida subjetiva, no trasladable entre unos trabajadores y otros; algo personal.
La brecha de percepción entre empleados y dirección
Según los datos recopilados en el informe mencionado, “existe una brecha generalizada entre lo que opinan los responsables empresariales y lo que perciben los empleados”. En parte, porque la dirección o alta dirección no usa determinadas herramientas. Y también porque para ellos sí son útiles.
No considerar una prioridad la DEX es algo bastante frecuente en la dirección. Con mucha seguridad, porque desconocen sus implicaciones negativas. Por ejemplo, es muy común no empatizar con la desesperación de cumplimentar una base de datos en un programa lento, sobre todo si esa misma base de datos sirve para generar resultados que hacen más cómodo el trabajo de los directivos.
Por qué la experiencia digital del empleado es clave
La piedra angular presente en el concepto de experiencia digital del empleado es la usabilidad y el confort. La DEX analiza cómo de fácil les resulta a los trabajadores completar su trabajo al utilizar ciertas plataformas. Cuando estos se sienten cómodos con la tecnología, todo sale rodado. El trabajo se presenta de forma puntual, la productividad crece y el bienestar es elevado.
Por contra, cuando la tecnología resulta incómoda o ajena a los empleados, pueden surgir graves problemas en la interacción entre empresa y trabajador. La satisfacción de los trabajadores es algo clave en la productividad, y resulta muy complicada una alta satisfacción con una DEX baja.
Esta suele implicar baja productividad de base, pero también aumento de los errores y conflictos internos y una merma de la calidad del ambiente de trabajo. Como recogía ‘ComputerWorld’ del ya mencionado Hewitt, “si la tecnología se interpone en el camino de la capacidad de un empleado para tener éxito en el trabajo, crecerá cada vez más frustrado, quemado, y al final dejará la empresa”. Aunque no es el único motivo para abandonar.
Cuando los trabajadores no pueden elegir el entorno
En la mayoría de las empresas, los empleados carecen de cualquier tipo de voz, voto y autonomía a la hora de elegir el software y hardware con el que trabajarán. En un momento en que existe una amplia oferta de entornos digitales y visualizaciones multiplataforma, aterrizar en uno ‘desconocido’ puede suponer una fuente de frustración.
Aunque no abarca todo, esto es fácil de entender cuando se piensa en la las opciones Windows, macOS y Linux, o iOS y Android. La mayoría de los lectores están acostumbrados a uno de estos sistemas y conocen el otro, pero preferirían usar solo uno de ellos. Además de barrera a la productividad, no poder elegir nada del entorno digital hace mella en la moral de los empleados.
Otro ejemplo muy común es la disposición del espacio físico de trabajo. Hay empresas que no preguntan cuántas pantallas se necesitan o cómo distribuirlas por la mesa. Se limitan a hacer entrega de un portátil o una torre con pantalla, sin ahondar en qué herramienta es más conveniente.
En un tercer ejemplo, también bastante común, los trabajadores están obligados, por seguridad, a utilizar una red privada virtual (VPN, por sus siglas en inglés) para conectarse al servidor de la empresa. Al hacerlo, el sistema puede ralentizarse tanto que casi todo el tiempo delante de la pantalla son tiempos de espera hasta que cargue la interfaz.
Todas estas situaciones y varias docenas más parecidas hacen que trabajar en cierto entorno sea tan frustrante como para plantearse cambiar de empresa. Y, aunque no se llegue a ese extremo, la productividad seguro que se resiente.
Lo que las empresas pueden hacer para trabajar la DEX
Una compañía que persiga mejorar la experiencia digital del empleado debería empezar por entender su importancia e implicaciones en la empresa. Una vez superado este punto, conviene realizar encuestas en detalle para saber qué tecnologías, herramientas y procesos resultan frustrantes.
En este punto cabe añadir que muchos procesos son decepcionantes porque los trabajadores no ven sus resultados. Una labor tediosa puede serlo menos si quien la lleva a cabo entiende el porqué. Es decir, la comunicación entre dirección y empleado es un pilar fundamental, y no solo por la DEX.
Esta comunicación puede admitir ideas de propuestas por parte de los empleados. Una tarea rutinaria, pero elegida por la fuerza de trabajo, puede ser mucho más satisfactoria que la misma en un sistema de uso forzoso. Escuchar es una necesidad.
¿Qué departamentos son responsables de la DEX?
Para que algo no se haga, no hay nada mejor que no asignar un responsable. Hay dos departamentos empresariales que son potenciales candidatos para responsabilizarse de la experiencia digital del empleado:
- Departamento de sistemas y tecnología. Esta división está encargada de la administración de los recursos tecnológicos, por lo que es coherente que también se encargue de buscar la mejor opción para cada profesional.
- Recursos humanos. Este departamento ya se responsabiliza de la usabilidad del entorno, sobre todo bajo el mínimo obligatorio de la prevención de riesgos laborales, por lo que también podría participar al diseñar la DEX.
Si las empresas esperan atraer y retener talento, considerar la perspectiva del trabajador en cuanto a la tecnología usada es un factor imprescindible.
Imágenes | Elisa Ventur, Laura Davidson, NordWood Themes
