Si tienes una empresa orientada al público y no has oído hablar del NPS ya estás tardando porque te estás perdiendo la posibilidad de usar una herramienta simple y muy valiosa para conocer la satisfacción que los clientes tienen de tu producto o servicio.
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Si te preguntas qué es el NPS debes saber que es el acrónimo de Net Promoter Score, lo que en castellano se traduciría como “indicador neto de promotores” y que no es otra cosa que un indicador de satisfacción.
Pero veámoslo con más detalle repasando todos los puntos clave del NPS; desde qué es hasta cómo implementarlo:
¿Qué es el NPS y cómo se calcula?
Como decíamos, el NPS score es una métrica que se usa para medir la satisfacción y lealtad de los clientes hacia una empresa o producto. Se obtiene a través de una encuesta con una sencilla pregunta:
“En una escala del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o familiar?”
Según la respuesta que nos den, los clientes se dividen en tres categorías:
- Promotores – puntuación 9-10. Se trata de clientes muy satisfechos y, por ello, propensos a recomendarnos.
- Pasivos – puntuación 7-8. Son clientes que han quedado satisfechos pero no son entusiastas. Por tanto, en un momento dado podrían cambiarse a la competencia sin problemas.
- Detractores – puntuación 0-6. Se trata de clientes que no han quedado satisfechos y por ello podrían hablar negativamente sobre nuestra empresa.
Para calcular el NPS, se cogen las respuestas y se calcula el porcentaje de cada uno de ellos. A continuación, se resta el porcentaje de detractores al de promotores.
Es decir, la fórmula es: NPS = % Promotores – % Detractores. El resultado es el Net promoter score de nuestra empresa.
La idea del NPS es obtener una métrica única que sea capaz de reflejar la lealtad y la satisfacción de los clientes de una manera clara y fácil de entender.
Ahora que ya sabes qué significa el NPS entenderás por qué esta encuesta de satisfacción es popular en todo el mundo, aunque es importante complementarla con otras métricas y vías de retroalimentación para obtener una imagen completa de la experiencia del cliente.
¿Cuál es un buen valor de NPS?
El rango de puntuaciones que podemos obtener está entre -100 y + 100. Para interpretar la valoración, se considera de la siguiente manera:
- NPS superior a 0. Indica que hay más promotores que detractores y, por tanto, se considera un buen valor.
- NPS superior a 50. Es señal de que tenemos una base de clientes leales y satisfechos y, por tanto, es un valor excelente.
- NPS inferior a 0. Significa que tenemos más detractores que promotores, lo cual evidentemente, no es positivo e indica que podríamos tener un problema de satisfacción de nuestros clientes.
Por tanto, en términos generales se considera que un NPS positivo es bueno y uno negativo es malo. De todos modos, lógicamente el valor ideal puede variar según el sector concreto a que se dedique la empresa.
Algunas tienen puntajes más bajos habitualmente a causa de la naturaleza de sus productos o servicios. Por eso, para interpretar el valor lo mejor es compararlo con el resto de valores que hayamos cosechado a lo largo de tiempo, y por otro lado compararnos con las empresas de la competencia.
Por otro lado, la encuesta también se puede complementar con preguntas adicionales para conocer los motivos de las valoraciones, para lo cual se puede añadir una pregunta abierta. Por ejemplo, a los promotores se les puede preguntar qué destacan de nuestro producto o servicio, y a los neutros interpelarles sobre cómo podríamos mejorar para obtener un 9 o 10.
Finalmente, a los detractores les podemos preguntar directamente qué debemos mejorar. Todas las respuestas ofrecerán una información valiosa sobre nuestro producto que nos puede ayudar a tomar decisiones.
¿Qué beneficios tiene aplicar el NPS?
La aplicación del Net Promoter Score puede ofrecer distintos beneficios a las empresas. La primera es, como venimos diciendo, tener en nuestras manos una herramienta sencilla para medir la satisfacción y lealtad del cliente, esencial para el crecimiento a largo plazo.
Una medida además que podemos utilizar para compararnos con la competencia y cuyos resultados pueden ayudarnos a identificar problemas y oportunidades de mejora y a tomar decisiones que deberían impactar positivamente en la customer experience.
Además, como decíamos, la encuesta NPS puede incluir la posibilidad de que nos dejen comentarios que nos proporcionan valiosa información más detallada sobre posibles problemas. Y, si la mantenemos en el tiempo, puede servirnos para seguir la evolución de la satisfacción de nuestros clientes para realizar mejoras en nuestros productos y/o servicios.
A nivel interno, puede ayudarnos a comunicar el impacto de nuestras acciones en la satisfacción del cliente, alineando a los equipos en torno a objetivos comunes. Por tanto, el NPS no solo proporciona una medida de la satisfacción del cliente, sino que también impulsa la mejora continua en la empresa.
¿Cómo aplicarlo en tu empresa?
Si estás pensando en aplicar el Net Promoter Score en tu empresa, a continuación tienes los pasos básicos que debes llevar a cabo:
- Definir objetivos y alcance. Lo primero de todo es establecer unos objetivos claros para la implementación del NPS, discriminando si pretender mejorar la satisfacción de tu cliente, aumentar la retención o identificar áreas de mejora específicas.
- Seleccionar el target. Lo siguiente es decidir a quiénes vas a enviar la encuesta de satisfacción; si te vas a enfocar en clientes nuevos o existentes, si lo vas a enviar a los que hayan adquirido un producto específico, etc.
- Crear la encuesta NPS. El siguiente paso es diseñar la encuesta en sí que, como hemos contado, debe tener la pregunta clave: “En una escala del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o familiar?” Esta pregunta puede personalizarse según las necesidades, pero deberías asegurarte de que sea fácil de responder y que se comprenda claramente.
- Elegir la frecuencia de las encuestas. Dado que la mejor interpretación se realiza comparando los resultados a lo largo del tiempo, tenemos que pensar en la encuesta NPS como algo recurrente; por eso el siguiente paso es decidir si la vamos a enviar trimestral, semestral o mensualmente, dependiendo de la naturaleza de nuestro negocio.
- Seleccionar una plataforma de encuestas. El siguiente paso es decantarnos por una de las posible herramientas que facilitan la recopilación y el análisis de los datos como SurveyMonkey, Typeform o Zonka.
- Enviar la encuesta. Es momento de hacer llegar la encuesta a la muestra seleccionada.
- Recopilar datos. A continuación, entramos en el proceso de recopilar y analizar los datos de las encuestas respondidas. En base a ello podremos calcular el NPS con la fórmula correspondiente y desglosar los resultados en las categorías apuntadas (promotores, pasivos y detractores).
- Analizar comentarios cualitativos. Es momento de valorar los comentarios abiertos proporcionados por los clientes.
- Tomar medidas. Basándonos en los resultados, será tiempo de decidir qué medidas concretas podemos tomar para abordar las áreas de mejora identificadas. Hacerlo será clave además para demostrar a los clientes que sus comentarios son tenidos en cuenta.
- Comunicación interna y externa. Como decíamos, es muy recomendable compartir los resultados del NPS de forma interna y externa; esto demuestra cómo estamos usando la retroalimentación del cliente para mejorar y comunicar los cambios realizados.
- Interacción y mejora continua. Finalmente, repetir este proceso de forma regular permite evaluar la evolución de la satisfacción de nuestros clientes y, en base a ello, realizar mejoras continuas de nuestra oferta.
En definitiva, el NPS es una herramienta sencilla pero poderosa, que nos ayuda a conocer el índice de satisfacción de nuestros usuarios. Por tanto, deberíamos considerar integrarla dentro de nuestra estrategia de gestión de la experiencia del cliente.
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