En los tiempos del phygital, mejorar continuamente la experiencia del usuario debe estar en el abecé de cualquier proyecto empresarial. El cometido de los blueprints es el de servir de patrón para esta tarea, tejiendo lazos conectivos entre el negocio y su cliente. [hde_related]
Qué es un blueprint
El concepto de los blueprints es prolijo en su definición, pero intuitivo en su ejecución. Se trata de herramientas visuales comprensivas que trazan una red interconectada entre los diferentes componentes del servicio o proceso productivo y los destinatarios de este, es decir, los clientes.
En la práctica, esto se traduce en el diseño de un diagrama que refleja las interacciones entre los elementos del proceso productivo y entre estos y el consumidor final. Los componentes y actores del producto o servicio –personas, instalaciones, útiles, maquinaria, etc.- son plasmados en la forma de una red cuyos filamentos desembocan en el cliente.
Puede decirse, por tanto, que un blueprint es un esquema del servicio y sus fases, pero diseñado por y para el cliente. No es solo un método organizativo, sino un elemento didáctico y de transparencia; comparable, si se quiere, a la receta que el chef de un restaurante comparte con un comensal satisfecho.
Cometido del blueprint
Delineado el concepto blueprint, es inevitable concluir que su fundamento está enraizado en la experiencia del usuario: mejorarla, amplificarla y dotarla de nuevos canales de comunicación son las metas finales de la herramienta. Con esta premisa, la elaboración del blueprint debe hacerse sobre las siguientes bases:
- Público objetivo: el esquema tiene que hablar el idioma de sus potenciales destinatarios: conectar con sus inquietudes y necesidades y desarrollar un itinerario acorde a ellas.
- Accesibilidad: el blueprint le habla al equipo de trabajo y al consumidor, no al CEO ni a los accionistas. La plasmación del proceso productivo en los componentes del diagrama y sus enlaces debe ser fácilmente comprensible para el usuario profano.
- Flexibilidad. El blueprint tiene que ser capaz de actuar como plantilla y permitir el diseño de tantas variantes como tipos de clientes y áreas de negocio.
Si te parece que estamos hablando de una especie de ‘mapa’, estás en lo cierto. De hecho, la acepción original de la palabra blueprint designaba a una técnica de reproducción de planos utilizada en ingeniería y cartografía.
Cómo hacer un blueprint
Dado que estamos hablando de una herramienta eminentemente práctica, ilustraremos la explicación con un ejemplo: para ello, regresaremos a nuestro restaurante ficticio, donde procederemos a elaborar un blueprint para el servicio de sala. En él, tendremos que incluir y relacionar los siguientes elementos:
- Acciones del cliente: desde que entra al local hasta que se marcha. Asignación de mesa, pedidos, bebidas, comentarios sobre el servicio, etcétera.
- Acciones de servicio cara al público: recepción de los clientes, notificación de las mesas disponibles, atención, entrega de cartas, apuntado de pedidos, cobro y despedida.
- Acciones de servicio fuera de la vista del público: organización de las mesas y de los camareros, comunicación de los pedidos a cocina, orden de las comandas, gestión de incidencias (quejas, devolución de platos, etc.), elaboración de la comida y entrega de los platos a los camareros.
- Acciones de apoyo: limpieza de mesas, climatización.
Como ya se ha dicho, la adaptabilidad es clave en un blueprint. Por consiguiente, el esquema tiene que ser fácilmente trasladable al resto de áreas del negocio: bar y entrega a domicilio, por ejemplo, que tendrán su propio mapa.
Por José Sánchez Mendoza
Imágenes | Shutterstock/ YP_Studio y NicoElnino
