El cliente debería ser, sin duda, el centro de cualquier empresa. Alrededor de él se construye toda la estructura y se desarrollan todo tipo de relaciones e interacciones. Por ello es importante conocer qué es un CRM (siglas de Customer Relationship Management)y cómo aprovecharlo.
Además, la gestión del cliente es cada día más importante y compleja. La empresa, por un lado, se enfrenta a tipologías de cliente más variadas, desde otras compañías a pequeños consumidores. A esto hay que añadir que la forma de interacción con el comprador también ha cambiado a lo largo de los últimos años. Gestionar de forma eficaz toda esta información conlleva una mejor interacción y con ello una mayor conversión y ventas.
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¿Qué es un CRM y para qué sirve?
Las siglas CRM significan Customer Relationship Management, en español, “gestión de la relación con los clientes”. Bajo estas siglas se conoce al software que permite gestionar todas las relaciones que tenga la empresa con sus clientes. Todo ello enfocado al objetivo de optimizar los procesose incrementar las ventas.
Además, y gracias a la digitalización, el CRM detecta y diferencia con claridad a clientes actuales de potenciales, ya que estos proporcionan mucha información en su proceso de interacción con la empresa.
Así, uno de los principales beneficios del CRM en las empresas digitales es la gestión de leads, su optimización y la conversión en ventas de todo aquel que visita o consulta tu negocio.
¿Por qué un CRM es importante?
Un CRM permite conocer en cualquier momento las diferentes acciones que realicen departamentos como atención al cliente, marketing o ventas. Con ello, no solo se consigue tener acceso compartido a información como qué productos compra el cliente, si ha usado promociones o sus datos de contacto, sino que además permite que cada una de las áreas y personas actúen en la misma dirección.
Además, cada persona dentro de una organización puede comprender al cliente de forma más global si sabe qué es un CRM y aprende a usarlo: cómo reaccionan ante una acción de marketing, qué canales prefiere utilizar y cómo interactúa con la empresa.
Así, se consiguen claros beneficios en ingresos y en costes. En ingresos, estos aumentan, ya que mejora la fidelización del cliente y se pueden segmentar mejor los leads. En costes, se reducen los tiempos y los gastos de gestión.
Tipos de CRM
Se pueden clasificar los CRM por diferentes criterios. Uno de ellos es por su tipo de instalación. Así, si hasta hace poco se instalaban de forma local en cada equipo que se necesitaba, la tendencia más actual es el CRM en la nube. Esta última nos permite beneficiarnos de una mayor flexibilidad, tanto en la conexión desde cualquier dispositivo como a la hora de aumentar o reducir licencias. Sin embargo, la clasificación más importante es por su objetivo.
CRM operativo
Se centra en la relación con el cliente (front office) y, por ello, sus funciones principales están en las acciones anteriores a la venta (promociones, marketing), los datos de contacto con el cliente y los servicios posventa.
Sus ventajas principales es que son sencillos y ayudan a mejorar las ventas, por lo que son ideales para pequeñas organizaciones. A cambio, no proporcionan tanta información en eficiencia, rentabilidad o en procesos más complejos.
CRM analítico
Como su propio nombre indica se centra en evaluar los procesos de venta en distintas facetas. Por un lado, en el comportamiento del cliente, base para la segmentación de todas las acciones de promoción que se hacen. En segundo lugar, analiza la propia eficacia de las campañas de marketing. Y, con todo ello, se generan distintas bases de datos que pueden ser manejadas por diferentes departamentos.
Su gran ventaja es que proporcionan mucha información de utilidad para mejorar el proceso de ventas, indispensable en un entorno competitivo como el actual. Su desventaja principal es que necesita personal especializado para sacar el máximo provecho.
CRM colaborativo
Su objetivo principal es centralizar la comunicación con el cliente en una única herramienta. Así, ya sea marketing, atención al cliente o ventas, se utilizará una única vía, sabiendo en todo lugar cada departamento qué acciones se realizan y qué clientes son los más rentables.
La ventaja está en focalizar todas las acciones en una sola herramienta, pero muchas veces son insuficientes en empresas más complejas.
Cómo beneficia un CRM a los diferentes departamentos de la empresa
Un CRM permite gestionar las relaciones con los clientes y los datos que esta genera de forma más ágil, automatizando procesos y conectado con otras herramientas ofimáticas. Todo ello genera a su vez beneficios específicos en distintos departamentos.
Ventas
En primer lugar, nos permite tratar con mucha información ordenada y preparada en bases de datos, ya sea de clientes actuales, potenciales o pasados, con las que se facilita su interrelación.
Esto conlleva que el equipo de ventas pueda realizar una mejor segmentación de los clientes e incluso una personalización en el trato y servicios, lo que podría incrementar las ventas.
Marketing
De forma similar, la gran cantidad de datos segmentados permiten analizar la eficiencia de las distintas acciones de promoción de la empresa. Así, permite centrarse en las acciones de marketing más provechosas y ajustar mejor los presupuestos, que son siempre limitados, y aumentar la posibilidad de captar clientes.
Además, este mayor conocimiento del ciclo de compra de los clientes, sus gustos y hábitos permite crear promociones especiales, incluso personalizadas. Esto tiene especial eficacia a la hora de recuperar clientes o conseguir que otros que no han finalizado el proceso de compra lo hagan con acciones como el remarketing.
Atención al cliente
Un mayor conocimiento del cliente es fundamental a la hora de relacionarse con él. Gracias al CRM, el servicio de atención al cliente podrá obtener información sobre el cliente con el que va a tratar y ofrecer una respuesta específica a sus gustos y preferencias. Con ello, se mejora la fidelización con los clientes al afianzar los vínculos con la empresa o marca al sentirse tratados de forma más personal.
Diferencias entre un CRM y un ERP
Es fundamental saber qué es el CRM, pero igual de importante es conocer otras soluciones de software integrado de la empresa. Entre ellas, destaca el ERP (Enterprise Resource Planning o planificación de recursos empresariales), que permite automatizar muchas tareas empresariales con el objetivo de mejorar la productividad del negocio, pero de distinta forma. Mientras el CRM se centra en mejorar las ventas y aumentar los ingresos, el ERP busca optimizar los costes y reducirlos.
Entre las tareas del ERP está la gestión de la cadena de producción, los suministros, el almacén, el ciclo de vida del producto, la calidad y también la gestión financiera, comercial y de ventas, pero siempre desde el punto de vista de sus gastos y eficiencia.
Por ello, el ERP es un software centrado para las actividades de back office, mientras que el CRM se utiliza fundamentalmente en las actividades del front office. Ambos cumplen funciones distintas, pero son complementarias.
¿Necesita tu empresa un CRM?
Toda empresa, con independencia de su tamaño, puede sacar provecho a un CRM, aunque cuanto más tamaño y procesos genere una empresa, mayores serán los beneficios.
Esta necesidad se hace aún mayor cuando interactúan distintas personas de diferentes departamentos. La interconexión entre los departamentos de marketing y de ventas es fundamental y lo es incluso más si el negocio se mueve en el mundo digital.
En este caso, el proceso de venta nos proporciona mucha más información que permite optimizar la relación con el cliente, priorizando entre aquellos clientes potenciales en los que el equipo de ventas pueda aprovechar mejor sus oportunidades.
Por último, los CRM son escalables. Se puede empezar por un CRM operativo, muy enfocado en ventas, para pasar a un modelo analítico que permita un mejor estudio de los diferentes datos que genere la relación comercial de la empresa.
El CRM del futuro: inteligencia artificial y blockchain
Si el desarrollo de soluciones CRM en la nube ha supuesto claras mejoras en acceso y costes, la inteligencia artificial (IA) y la blockchain conllevan una auténtica revolución que mejorará la eficiencia de forma importante.
La IA permitirá que los datos se capturen automáticamente, se desarrollen modelos de ventas predictivas y con ello se mejore el proceso de elección de clientes potenciales. En el ámbito de las relaciones con el cliente, también permitirá mejorarlas gracias al papel de los asistentes digitales, que detectarán y programarán acciones a la vez que acortarán los tiempos de respuesta.
Mientras, la blockchain permitirá la reducción de costes de estas plataformas, mejorará la transferencia de datos y todo ello reforzando la seguridad y la privacidad de los usuarios. Permitirá descentralizar los datos que maneja el CRM, todo ello en un contexto en el que la protección de datos personales es una preocupación creciente.
Principales soluciones CRM
En el mercado existen un gran número de soluciones CRM. La mayoría de ellos ofrecen soluciones válidas para todo tipo de empresa. Por ello, en muchas ocasiones su valor añadido está en sus características extras.
Salesforce
Es uno de los CRM más conocidos y usados, con soluciones propias para pymes y startups, así como para áreas de negocio. Una de sus características fundamentales es su alta capacidad de personalización, tanto en el seguimiento de tareas como en la generación de informes. También ofrece una fácil integración con otras aplicaciones y herramientas.
Microsoft Dynamics 365
Tiene como principal novedad en que en su última edición ha integrado funcionalidades de ERP y, con ello, centrarse tanto en la vertiente de ingresos de la empresa como en la de costes de forma integral.
Es una solución escalable, en la que la empresa puede elegir aquellas que necesite, como la de Punto de Venta, que centraliza el historial de pedidos para cada cliente, gestiona sus contactos y permite la formalización de pedidos.
También permite elaborar y planificar proyectos con Project Service Automation, que permite automatizar tareas basándose en la experiencia y datos acumulados de la propia empresa.
CRMLab
Muy enfocado en los negocios digitales, ofrece diferentes prestaciones según las necesidades del negocio, desde versiones para pymes a plug-ins que se integran con WordPress y la tiendas online en WooCommerce, entre otros.
Permite gestionar toda la información sobre clientes potenciales de forma sencilla. Con ello, facilita aprovechar las oportunidades de negocio, revisar las tareas con agilidad, gestiona el equipo de ventas, sincronizar con otras aplicaciones e incluso monitorizar las redes sociales. Además, es escalable, con planes de precios según tus necesidades.
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