La estrategia comercial cambia y evoluciona con los nuevos tiempos. Si hace unos años lo más importante era el producto, ahora ese foco está girando hacia otro protagonista: el cliente.
El consumer-centric es una de las tendencias fundamentales del marketing en la actualidad y supone poner en el centro de la planificación al consumidor. El desarrollo del big data nos permite conocerlo como nunca antes se había podido hacer. Y tener constancia de sus gustos, sus deseos y sus aspiraciones es una herramienta esencial que las marcas poseen para poder llegar hasta él con mayor acierto. Así es como el consumer-centric ha llegado para quedarse.
Ventajas del consumer-centric
Apostar por esta estrategia tiene muchas ventajas para las marcas:
– Menos costoso: Encontrar nuevos clientes es más caro, a nivel de planificación, que mantener a los clientes que ya tenemos.
– Fidelización: Cuidar a los clientes que ya tenemos, interesarnos por ellos, sin duda, los fidelizará y ayudará a que repitan su experiencia de compra con nosotros.
– Recomendación: Una de las ventajas clave radica en el hecho de que un cliente satisfecho se convierte en el mejor altavoz para la marca. Mejor que cualquier anuncio. Él hablará bien de nuestro producto y servicio a sus amigos, familiares y contactos, por lo que es fácil que éstos acaben siendo también clientes.
– Imagen y reputación: En la era de Internet, un comentario negativo en una red social puede destrozar la imagen de una marca. En cambio, un aluvión de clientes contentos mejorarán nuestra imagen y ayudarán a consolidarnos.
– Información: El big data es fundamental para que las marcas acierten en su camino hasta el consumidor. Una relación leal basada en el consumer-centric logrará que se mejore la experiencia de compra gracias a las propias sugerencias e ideas que esos clientes pueden aportar.
Cómo ponerlo en práctica
Llevar a cabo una estrategia basada en el consumer-centric no es nada complicado. A continuación, presentamos algunos consejos:
– Tarjeta de fidelización: Una buena forma de asegurar que un cliente repetirá con nosotros es ofrecerle una tarjeta en la que pueda acumular puntos por sus compras. Esta técnica es llevada a cabo por muchos supermercados y comercios.
– Descuentos y promociones: Cuidar a nuestros mejores clientes, de eso nos habla el consumer-centric. Y, sin duda, lanzar promociones especiales, sólo para usuarios, u ofrecer descuentos en el precio de los productos, conectará muy bien con esos usuarios. Es algo que muchas empresas llevan a cabo en redes sociales, para los clientes más avispados. Es decir, para los que están pendientes de las novedades de la marca y en permanente comunicación.
– Personalización: Una estrategia para que el cliente se sienta importante y valorado consiste en personalizar ciertos servicios. Por ejemplo, tener en cuenta el cumpleaños de ese consumidor y ofrecerle precios especiales ese día.
– Trabajo en redes sociales: Usamos las redes sociales para crear comunidad. También las marcas pueden hacerlo; de hecho, estas plataformas nos igualan a todos. Todos tenemos una cuenta en la que subir fotos o dejar comentarios. Las empresas que trabajan la relación en redes sociales se muestran más cercanas y amigables. La presencia de un buen community manager marca la diferencia.
– Feedback: Obtener información sobre ese cliente, preguntándole a él directamente. Interrogarle sobre qué le gusta o qué quiere no sólo le hará sentirse valorado, sino que nos servirá para obtener información muy valiosa.
– Información y novedades: Un newsletter, por ejemplo, al mail del consumidor servirá para tenerle informado sobre los nuevos productos y servicios. Se trata de publicidad pero también de información que le resulte útil.
– Sigue esa venta: La compra online gana enteros entre los consumidores. Pero el consumer-centric nos dice que, para seguir en la línea de la efectividad, el cliente debe sentirse seguro en la transacción. Informarle respecto al estado de su pedido ayudará a crear el vínculo de confianza.
– Otros proyectos: Muchas compañías trabajan en su imagen de marca con ámbitos que van más allá de lo comercial. Impulsar proyectos solidarios, financiar un evento, patrocinar un concierto… pueden ser algunos ejemplos.
– Aprender incluso de los errores: Los errores pueden ser la mejor manera de aprender. Imaginemos un producto que llega en mal estado o fuera de plazo… En este sentido es clave la atención al cliente. Si sabemos escucharle y empatizar con él, atenderle en lo que necesita y reconocer un error, puede que incluso se vea reforzada nuestra relación con él.
Consumer-centric, poner al consumidor como pieza fundamental de la estrategia de las marcas, es una forma de enfocar el trabajo de las empresas que puede dar muy buenos resultados.
