Los cambios de año siempre dan lugar a predicciones de lo más variado. Las innovaciones tecnológicas impulsan, a su vez, la renovación constante en el mundo de los negocios. Algunas novedades van más allá y se convierten en tendencias que desafían los límites del calendario. Así es el voice-commerce, o cómo los asistentes por voz cambiarán para siempre la forma en que compramos online.
Los números del crecimiento
Campaña tras campaña, Amazon bate sus propios récords. Ya casi no nos sorprende. En la semana antes de Navidad, cuatro millones de personas se suscribieron a Amazon Prime. En ese tiempo, entre Estados Unidos y Europa, el gigante del e-commerce envió más de un millón de paquetes al día.
¿Y cuáles fueron los dispositivos más vendidos de estas fechas entre los clientes premium de Estados Unidos? Pues todos aquellos que incorporan el asistente de voz de la compañía, Alexa, como Fire TV Stick, Echo Spot, Echo Dot y Echo Buttons. A finales de 2017, ya había más de 20 millones de dispositivos en uso equipados con Alexa. En los próximos cinco años, superarán los 70 millones, de acuerdo con datos de Business Insider.
Pero vamos con más números al margen de Amazon. Los consumidores están cada vez más acostumbrados a hablar con sus aparatos. Según una encuesta publicada por Walker Sands, uno de cada cuatro hogares de Estados Unidos tiene un dispositivo controlado por voz en su hogar. Un 20% más tiene previsto adquirir uno durante los próximos 12 meses. Además, según datos publicados por eMarketer, un 49% de los estadounidenses y un 30% de usuarios a nivel global utilizan asistentes de voz al menos una vez a la semana.
Cómo se mueven los gigantes tecnológicos
El Consumer Electronics Show, conocido como CES, acaba de echar el telón en Las Vegas. En 2017, los dispositivos controlados por voz fueron la gran sorpresa. En 2018, fueron los claros protagonistas. “Una de las grandes tendencias en el mercado doméstico ha sido la integración de dispositivos inteligentes con los asistentes por voz”, señala Peter Newman, analista de Business Insider. Su informe señala, además, a Alexa como gran ganador del momento.
Entre los fabricantes de tecnología, no parece haber dudas al respecto de que el control por voz dominará la interacción dispositivo-usuario en los próximos años. Al margen de Amazon, Apple sigue apostando fuerte por Siri y ha lanzado ya su propia API, Viv, que puede integrarse en cualquier producto.
Google también ha apostado por el segmento doméstico con Google Home. A finales del año pasado, el gigante americano del sector de los supermercados Walmart anunciaba una alianza con Alphabet para posibilitar las compras a través de voz con Google Home.
El voice-commerce ya está aquí
Los usuarios se sienten cada vez más cómodos con el control por voz. Los fabricantes tecnológicos los mejoran cada vez más. Y tampoco hay que olvidar el desarrollo de los chatbots impulsado por la inteligencia artificial. Así, era cuestión de tiempo que las marcas y el e-commerce empezaran a sacar partido.
La analista de eMarketer Krista Garcia, autora del informe Conversational Commerce 2017: Chatbots and Virtual Assistants, lo tiene claro. Estas son las cuatro grandes tendencias de cambio que ha identificado en el e-commerce de la mano de los asistentes por voz.
- El consumidor se está moviendo de las plataformas web a aplicaciones de mensajería y dispositivos conectados. Poco a poco, los vendedores minoristas y las marcas lo están siguiendo y empiezan a explorar las posibilidades de estos nuevos canales de comercio electrónico.
- Los usuarios utilizan cada vez más la mensajería por voz y los asistentes de voz. Es más natural y más rápido que el texto. Así, se crean más y más productos para que los consumidores interaccionen con sus dispositivos a través del lenguaje hablado.
- Los servicios de asistencia al cliente utilizan chatbots y asistentes virtuales. A nivel ventas, empiezan a utilizarse cada vez más, sobre todo para adquirir productos simples, que apenas necesitan de búsqueda o análisis previo.
- La diferencia la marcará la generación Z, ya que sus integrantes mostrarán más confianza a la hora de dejar sus datos de pago en mano de apps de mensajería o chatbots. Es probable que el voice-commerce se dispare de su mano.
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Y así se preparan las marcas
La integración de sistemas de asistencia por voz, como Alexa o Siri, en las plataformas de e-commerce es, quizá, el paso más sencillo. Lo complicado es reformar la estrategia de la compañía y la estructura de la web para que este cambio sea realmente útil. Así, las marcas y los servicios de comercio electrónico están empezando a pensar más en términos de lenguaje natural que facilite las búsquedas por voz y la comprensión de los comandos del cliente.
Por otro lado, los motores de búsqueda están cambiando para darle más importancia a las búsquedas por voz. De hecho, Google acaba de publicar una guía sobre cómo está desarrollando y mejorando las búsquedas por voz y las respuestas de su plataforma. Además, expertos en SEO aseguran que la interacción por voz ganará peso en el posicionamiento web a lo largo de 2018.
“Los asistentes de voz revolucionarán por completo la forma en que las marcas y los consumidores interactúan. Ofrecen una sencillez y una riqueza que los consumidores nunca habían experimentado. Las marcas que capitalicen la demanda de los consumidores por servicios que giren en torno a los asistentes de voz no solo construirán relaciones más cercanas con sus clientes, sino que también generarán importantes oportunidades de crecimiento”, asegura Mark Taylor, CEO del instituto de transformación digital Capgemini.
Todo parece indicar que 2018 será el año del principio del cambio. O quizá ese ya fue 2017 y la revolución esté en marcha. Pero todo apunta que en los próximos años, a medida que mejore el software de reconocimiento por voz y la inteligencia artificial aprenda a interaccionar con nosotros en nuestro propio lenguaje, el voice-commerce tomará los mandos del comercio electrónico.
Juan F. Samaniego
Imágenes: iStock, Pixabay, Walmart, Amazon
