Si hay un momento difícil por el que puede pasar una empresa, sin duda, ese es enfrentarse a una crisis reputacional, un evento muy negativo que puede acabar con la popularidad, imagen de marca, el valor de tus productos y hasta con tu negocio de no actuar adecuadamente.
Tan esencial es crear un buen plan de comunicación y marketing digital, como desarrollar un buen protocolo de emergencia y un discurso empresarial o ideario consensuado para gestionar dicha crisis.
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Así, lo ideal es hacer un análisis de riesgos y desarrollar un plan de actuación incluso antes de que se produzca una posible crisis reputacional. Es la única manera de estar siempre preparado, porque los haters, sobre todo en redes sociales, no avisan.
En cualquier momento, una simple mala opinión de un usuario, puede desembocar en una horda de ataques hacia tu empresa, en fake news y hasta en un boicot de marca.
Para estar alerta y poder actuar a tiempo, pues no hay nada peor que guardar silencio o no contar con un plan estudiado, te vamos a enseñar todos los tips y consejos para identificar y anticiparse a un problema de imagen de marca, con ejemplos reales.
Los peligros de no gestionar una crisis reputacional
Cuando una empresa se siente atacada, en ocasiones, lo primero que aplican es el silencio como respuesta.
Pero, una crisis de reputación se produce cuando, tras un suceso negativo, la opinión pública o un sector de ella actúa contra tu marca, por lo que deriva en una pérdida de valor de imagen y daños a su reputación ante los consumidores.
Desde problemas en la comunicación, en las acciones de publicidad, pasando por protestas sociales, desastres naturales o reclamaciones por el producto. Casi cualquier factor puede ser la chispa que encienda una crisis reputacional.
Aunque en plena era digital, los ataques hacia marcas suelen venir desde las redes sociales, donde el anonimato de los usuarios y la rapidez de difusión convierten a estas plataformas en un foco a vigilar.
@gioconda_ros Es súper interesante seguir el caso de Chiara Ferragni y sus crisis de reputación. Se nota que hay una estrategia muy medida detrás.
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Lo importante, es actuar a tiempo y siguiendo un plan consensuado entre todos los departamentos de tu empresa. Siempre con transparencia e identificando el origen del problema. De no hacerlo, estas pueden ser las consecuencias:
- Pérdida de confianza de clientes y en la opinión pública.
- Descontento de los empleados y descenso de la producción.
- Disminución de ingresos.
- Huida de accionistas, proveedores y anunciantes.
- Publicidad negativa en medios y redes sociales.
- Impacto en la imagen de la empresa a nivel nacional o global.
Todos, problemas que pueden mantenerse durante un largo periodo de tiempo.
Trucos para identificar una crisis de reputación en tu empresa
La gran pregunta sería: ¿es posible prever una crisis de reputación? Y la respuesta es un tanto complicada porque, aunque es un “sí”, debemos prevenirte de que es algo complicado. Y más si tenemos en cuenta la rapidez en la que se producen las crisis online y en redes sociales.
La llegada de la digitalización ha aumentado la importancia de anticipar y gestionarlas de forma rápida y eficaz para minimizar su impacto en el volumen de ventas y en la imagen de marca.
Para identificar a tiempo y reaccionar, centra tu atención y fuerzas en:
- La figura del Community Manager. Es el que sigue a tiempo real todas las publicaciones, menciones e interacciones con las cuentas de la marca. Por eso, es la persona que mejor puede identificar un problema y actuar de forma rápida
- Crea un manual de crisis de reputación en el que se expliquen todos los puntos a seguir y pasos a dar. Así, toda la empresa remará en la misma dirección.
- Usa herramientas de monitorización y sigue las opiniones de los consumidores.
¿Cómo gestionar una crisis reputacional? Tips
Una vez ya estás en medio del problema, lo importante es actuar pero, ¿cómo? Estas son algunas pautas y consejos para gestionar una crisis de marca:
- Prepara un plan de gestión de crisis: Un documento dinámico que puede consultar cualquier empleado para responder o actuar de forma consensuada. Es una especie de ideario y su formato más habitual, aunque hay muchos, es una lista de verificación.
- Comunicación efectiva y transparente: La forma en que la empresa se comunica y actúa durante una crisis dice mucho sobre ella. Es importante evitar entrar en conflicto o discutir con los clientes, incluso si estos no tienen razón.
- Monitoreo activo: Por ejemplo, usando herramientas como Google Alerts, que te avisará de menciones tanto positivas como negativas del nombre de tu marca o empresa. Pero también hay que monitorear en profundidad las redes sociales.
- Rapidez y eficiencia: En una crisis de reputación, el tiempo es oro. Actuar con rapidez y eficacia es clave porque, cuanto más rápido se resuelva, menor será su impacto y alcance negativo.
- Además, responder de manera rápida y eficiente a los comentarios negativos puede contribuir a fidelizar a los usuarios y mejorar la percepción de la marca.
Casos de crisis de reputación online
Ha llegado el momento de saber qué empresas se han enfrentado a crisis reputacionales en la vida real y qué hicieron para intentar frenarlas y reponerse.
La crisis reputacional de la influencer Chiara Ferragni
Considerada una de las primeras influencers del mundo y, hasta ahora, una de las más rentables para las marcas, la italiana Chiara Ferragni está atravesando una grave crisis reputacional desde diciembre de 2023.
La influencer impulsó una campaña, supuestamente benéfica, en la que realizaba un cobranding o colaboración con una marca de dulces navideños, Balocco. En ella, se daba a entender que, los fondos recogidos se destinarían a un hospital infantil.
La realidad es que la marca Balocco ya había donado 50.000 euros al hospital. Era una ayuda cerrada que no iba a aumentar aunque lo hicieran las ventas tras la promoción de la influencer. Por ello, Chiara Ferragni está siendo investigada por “prácticas comerciales incorrectas” y la Fiscalía la acusa de un presunto delito de estafa agravada. Sin olvidar que debe pagar una multa de más de un millón de euros.
¿Cómo ha gestionado Chiara esta crisis reputacional? Con varias acciones:
- Ha pedido disculpas públicamente.
- Ha anunciado que el dinero de la multa lo donará a otra causa solidaria. Aunque la ha recurrido.
- No se deja ver con su marido Fedez. Su imagen también es parte de la empresa familiar y alejándose de él, protege el valor de su marca.
- En redes sociales, solo publica contenido de su vida personal mostrando a sus hijos. Intenta dar una imagen familiar, sin olvidar mostrar a sus perros. Bebés y animales son dos conceptos que calman a los usuarios.
Pese a ello, esta crisis ha afectado, y mucho, a la influencer. De hecho, ha perdido muchos de sus contratos millonarios con marcas de lujo y moda o con grandes como Coca-Cola. Ferragni habría rodado un spot con la marca de refrescos que jamás verá la luz.
Facebook y su líder Mark Zuckerberg han pasado por varias crisis de reputación. No podemos olvidar el llamado “escándalo de Cambridge Analytica” de 2018, que supuso la filtración ilegal de los datos de 50 millones de usuarios, información que acabó en manos de una consultora.
Incluso se acusó a la empresa de querer beneficiar la carrera presidencial de Donald Trump y Zuckerberg acabó sentándose a declarar en el Comité de Servicios Financieros de la Cámara de Representantes, en Washington, el 23 de octubre de 2019.
Heineken
Y terminamos con otro ejemplo, en este caso, causado por una mala gestión publicitaria. O, mejor dicho, por un spot que fue acusado de racista y que Heineken tuvo que retirar.
En el anuncio presentaban su nueva cerveza light. Se podía ver como un camarero lanza, deslizando por la barra, una botella que pasa por delante de varias personas negras sin poder cogerla. La cerveza solo se frena cuando llega a una mujer de piel clara.
Todo esto, acompañado del lema: “Algunas veces, más ligero es mejor”.
