Cuando una empresa decide contratar el servicio de un proveedor externo es muy recomendable que ambas partes firmen un SLA, o acuerdo de nivel de servicios. Un documento en el que se detallan diversos aspectos sobre la relación que se establece entre ambos, y que permite monitorizar y comprobar que la calidad de servicio prestada es lo esperado (o, por el contrario, saber las medidas a tomar).
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Seguramente has oído hablar de este tipo de acuerdos, pero quizá no tengas claro cómo son los SLA, cómo se hacen o qué ventajas pueden tener para tu negocio. Justo lo que nos proponemos corregir a continuación, contándote todo lo que necesitas saber sobre los acuerdos de nivel de servicio.
¿Qué es un SLA?
Las siglas SLA, de Service Level Agreement, hacen referencia a lo que en español se denomina “Acuerdo de Nivel de Servicio” o ANS. Se trata de un acuerdo formal o contrato que se establece entre un proveedor de servicios y un cliente y en el que se definen los niveles de servicio que el primero se compromete a ofrecer al segundo.
Estos acuerdos, comunes en sectores relacionados con las telecomunicaciones y la tecnología de la información, establecen los estándares de calidad, el alcance y las responsabilidades de ambas partes en la prestación de un servicio específico.
¿Qué ventajas tienen los SLA?
Los Service Level Agreement ofrecen diversas ventajas tanto para proveedores de servicios como para clientes, ya que sirven para establecer indicadores que permiten medir y regular el servicio que se presta y, de esta manera, garantizar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Entre sus principales ventajas tenemos:
- Medición y seguimiento. Los SLA proporcionan métricas y KPI específicos con el fin de medir el rendimiento del servicio prestado, lo cual posibilita un seguimiento objetivo y cuantificable de la calidad de éste.
- Claridad y expectativas. Se definen claramente los niveles de servicio a prestar, lo que sirve para que haya expectativas realistas sobre la relación proveedor-cliente y evite malentendidos y posibles conflictos.
- Responsabilidad. Se establecen roles y responsabilidades claros en ambas partes de tal manera que, si surge un contratiempo, el SLA proporciona un marco para determinar de quién es la responsabilidad y cómo abordar el problema.
- Resolución eficiente de problemas. Los SLAs suelen incluir procedimientos de resolución de problemas que agilizan la manera en que se abordan las disputas o los problemas que puedan surgir.
- Mejora continua. Gracias a la definición de metas y métricas específicas, los acuerdos de nivel de servicio permiten la mejora continua por parte del proveedor que, obligado a cumplir con los términos del contrato SLA, puede llevar a cabo una supervisión constante y la implementación de mejoras y optimizaciones del servicio.
- Transparencia y confianza. Mediante el establecimiento de términos y condiciones claros, los SLA promueven la transparencia entre el proveedor y el cliente, lo que permite afianzar la confianza y construir relaciones a largo plazo.
- Reducción de riesgos. Los ANS pueden incluir cláusulas de penalización en caso de incumplimiento, lo que motiva a los proveedores a mantener altos niveles de servicio para evitar las sanciones (y otras consecuencias).
- Alineación de objetivos. Los acuerdos de nivel de servicio posibilitan que las metas y objetivos del proveedor se alineen con las necesidades y prioridades de los clientes. Esto asegura que el servicio que se ofrece esté directamente relacionado con los resultados que busca el cliente.
- Negociación y personalización. Los SLA son flexibles y se pueden adaptar a las necesidades específicas de cada cliente. Es decir, se puede realizar una negociación personalizada de los términos del acuerdo que permita satisfacer expectativas y requerimientos únicos del cliente.
¿Qué tipos de SLA existen?
Básicamente, los Acuerdos de Nivel de Servicio se dividen en tres tipos:
SLA basado en el cliente
Es el acuerdo que cubre todos los servicios de un cliente y tiene en cuenta las necesidades, características y expectativas del cliente en particular. Por ello incluye detalles específicos de los servicios a prestar, previsiones de disponibilidad del servicio, un esquema de responsabilidades, condiciones de cancelación y procedimientos de escalado.
Por tanto, es un SLA que debe prepararse con cuidado y que, probablemente, no se podrá usar con otro cliente que tendrá otro tipo de necesidades. Este tipo de SLA, por ejemplo, es común en empresas que son proveedoras de materias primas y que, aunque sirvan un mismo producto, demandan de sus clientes una atención especializada en cuanto a tiempos de entrega o periodicidad de los pedidos.
SLA basado en el servicio
Un SLA de este tipo es un acuerdo que detalla un mismo servicio que se ofrece a clientes diferentes; por tanto, sería lo contrario al anterior ya que se aplica un SLA estándar para todos los clientes que demandan un mismo servicio.
Un ejemplo sería un proveedor de servicios que tuviera varios clientes que usaran su servicio de asistencia virtual. Todo ellos tendrían el mismo SLA, lo que no significa que la empresa no pueda tener acuerdos distintos si ofrece varios servicios con tiempos de respuesta y resolución distintos.
Pero también podemos ejemplificarlo, para que se entienda de forma muy sencilla, con el típico servicio de comida a domicilio que se compromete a entregar el pedido en un determinado tiempo y, si no lo cumple, nos lo regala.
SLA multinivel
Por último, tenemos un acuerdo de tipo mixto que combina los acuerdos basados en el cliente y los basados en el servicio. Este tipo de SLA se divide en varios niveles que integran distintas condiciones dentro del mismo sistema y evitan duplicaciones e incompetencias entre acuerdos, haciendo posible integrar en un mismo sistema condiciones diversas.
Este tipo de acuerdo es ideal para uso a nivel corporativo en todas las áreas de una organización. Por ejemplo, para proveedores que tienen muchos clientes que usan sus servicios o productos en diferentes niveles o gamas de precios.
¿Qué programas podemos utilizar para los SLA?
Hay distintas herramientas que se pueden usar para gestionar y monitorizar los acuerdos de nivel de servicio. Estos programas permiten realizar un seguimiento efectivo del cumplimiento de los SLA y garantizar los niveles de servicio acordados.
Algunas opciones incluyen los software de gestión de servicio (ITSM) como ServiceNow, Jira Service Management o Zendesk, las herramientas de monitoreo de infraestructura como Nagios, Zabbix, SolarWinds o New Relic, y las aplicaciones de automatización como Microsoft Power Automate (antes Flow) o Zapier.
También están las herramientas de colaboración y comunicación como Microsoft Teams, Slack y Asana, las de análisis y generación de informes como Tableau, QlikView y Microsoft Power BI y las plataformas de gestión de contratos como Icertis y ContractWorks.
Dependiendo de los sectores, hay también herramientas específicas y en algunos casos las grandes empresas pueden desarrollar herramientas personalizadas para gestionar los SLA de forma específica a sus necesidades.
¿Cómo hacer una SLA?
Tal y como cuenta el Instituto Nacional de Ciberseguridad, a la hora de elaborar un SLA con una empresa proveedora hay que tener en cuenta estos aspectos:
- Establecer las responsabilidades de cada una de las partes durante el periodo que dure la prestación del servicio.
- Indicar con el mayor detalle posible los niveles del servicio ofrecido, como pueden ser las tasas de error permitidas, la disponibilidad horaria, los tiempos de respuesta y la resolución o canales de comunicación usados.
- Indicar los procedimientos para el seguimiento y control del servicio, de tal manera que se pueda valorar si el servicio alcanza los mínimos establecidos o no; en este segundo caso, se indicarán las sanciones aplicables por incumplimiento.
Por otro lado, puesto que la empresa de servicios va a tener acceso a datos confidenciales de nuestra empresa, es importante elaborar también un contrato de confidencialidad y responsabilidades. En éste se deben establecer las cuestiones relevantes en cuanto a ciberseguridad como a qué información podrá acceder el proveedor, cómo se hará y qué medidas de seguridad se establecerán para protegerla.
Por tanto, no hace falta decir que para elaborar un SLA es preciso un proceso de negociación entre las empresas implicadas hasta elaborar un acuerdo que sea beneficioso para ambas partes. Por último, hay que tener en cuenta también que una SLA no es un contrato cerrado e inamovible.
Por el contrario, un SLA debe ser revisado para asegurar que se está cumpliendo de forma satisfactoria. Así, periódicamente se realizarán auditorías que garanticen la satisfacción en la prestación del servicio, lo que también debe quedar reflejado en el acuerdo de nivel de servicios.
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