IoT es un gran paso para el comercio minorista porque contribuye a transformar decisivamente algunos aspectos cruciales para el negocio. Si el presente ya es muy distinto del pasado, en el futuro próximo, IoT puede ser protagonista de importantes disrupciones en el sector minorista. Las grandes empresas del sector se preparan no solamente para ejecutar cambios significativos, sino también para planificar adecuadamente los siguientes pasos.
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De hecho, según un estudio de Zebra sobre la reinvención del comercio minorista, el salto en IoT entre 2016 y 2021 puede ser gigante, multiplicando por dos o por tres el número de empresas que lo emplearán.
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Al margen de estas previsiones, hoy ya podemos decir que IoT está cambiando la forma en la que entendemos el comercio minorista de muy variadas formas. Veamos las más destacadas.
La automatización del paso por caja
Si en una hora normal, el paso por caja puede ser una experiencia agradable de interacción con la persona que la atiende, las grandes colas de los momentos punta—rebajas, compras navideñas, black friday y tantos otros— representan uno de los elementos más negativos en la experiencia de compra de los clientes.
Por ello, las grandes empresas del sector se están lanzando a una carrera para automatizar el pago. En ese sentido, está suscitando mucho interés Amazon Go. De momento, es una experiencia prácticamente prototípica, pero se espera que se abran más de 2.000 tiendas en los próximos años.
No obstante, a Amazon Go le están saliendo competidores, como Microsoft. La tecnológica fundada por Bill Gates se plantea como nuevo reto dar pasos decisivos en la línea de crear tiendas sin cajas, donde el pago se automatice. Está buscando para ello la colaboración de empresas como el gigante de la distribución Walmart.
En España, existen diferentes experiencias en ese sentido. Por ejemplo, Inditex ya cuenta con algunos establecimientos con cajas de pago rápido. En ellos, no es necesario el paso por caja gracias a la información leída por unas pantallas.
[hde_summary] Alcampo emplea beacons tanto para ofrecer información y descuentos a los clientes que llevan el Bluetooth de su móvil activado, como para que el cliente escanee los artículos a medida que los selecciona, de forma que se agilice su pago [/hde_summary]
De momento, este tipo de iniciativas genera un doble reto: técnico y organizativo. Desde el punto de vista técnico, hay que generar un proceso que permita identificar qué producto se lleva cada cliente. Desde el organizativo, hay que realizar un esfuerzo especial para motivar a los empleados.
Personalización del servicio
Si el cobro rápido es una de las pretensiones más importantes de futuro del sector de la distribución, la personalización del servicio no lo es menos. Los fines pueden ser diversos como, por ejemplo:
- Establecer precios y descuentos especiales para distintos tipos de clientes y productos.
- Generar una experiencia de compra que llegue a las emociones particulares de cada cliente.
- Ayudar al cliente a conducirse por el establecimiento.
- Mejorar la información sobre los productos que interesan particularmente a cada cliente.
- Realizar recomendaciones de compra que complementen bien con lo que el cliente ya ha incluido en su cesta.
En esa labor, las balizas electrónicas, también conocidas como beacons, o balizas bluetooth (por la tecnología que suelen emplear) son una de las principales bazas. Se trata de dispositivos que pueden realizar una conexión inalámbrica con el smartphone del cliente. Localizan en qué punto del establecimiento se encuentra y le envían algún tipo de información complementaria.
Un ejemplo de aplicación de las balizas electrónicas en España lo encontramos en Alcampo que emplea estas balizas con el fin de detectar a los usuarios que tienen su bluetooth activado y que se encuentran cerca de ellas, permitiendo el posicionamiento del cliente en el establecimiento para proporcionarle información (mapas del establecimiento, ubicación de los productos, oferta de surtido, precios, turno del mostrador).
Por otro lado, Alcampo también emplea las balizas electrónicas con el fin de facilitar a sus clientes el servicio Scan You. Con él y, a través de una app, se pueden escanear los artículos a medida que se eligen. De este modo, el posterior paso por caja será más cómodo y rápido.
IoT para localizar los productos
Si saber quién es el cliente que entra en una tienda para poder personalizar su experiencia es importante, conocer cómo se mueven los productos no lo es menos. La trazabilidad es una de las grandes prioridades del sector.
En ese sentido, IoT es revolucionario para el transporte y la logística y eso lo nota enormemente el comercio minorista. La clave es que se puede lograr una conectividad continua y adaptada a las necesidades de cada momento.
Por ejemplo, el GPS puede ser un buen sistema para seguir la ruta de una mercancía que estamos esperando. Sin embargo, al llegar al almacén nos puede interesar disponer de una conectividad a través de radiofrecuencia que nos permite conocer multitud de datos sobre cada palé, sobre cada artículo, etc. Dentro de la tienda, tecnologías como wifi o bluetooth pueden ser los grandes aliados en la comunicación con los clientes.
Son simplemente algunos ejemplos de multitud de tecnologías que hacen que el comercio minorista pueda optimizar cada movimiento de cada artículo. Nos encontramos, por tanto, ante un nuevo entorno más automático e inteligente.
Se trata, además, de un aspecto básico. Sin un salto de envergadura en trazabilidad del producto es muy difícil, por ejemplo, innovar en el cobro o en la personalización de la atención.
En ese sentido, está siendo clave el desarrollo de la tecnología RFID. Se trata de un tipo de mecanismo que permite transmitir o recibir información a través de radiofrecuencia. Y lo hace sin necesidad de contacto directo con un lector. Por lo tanto, evita tener que desplazarse o desplazar los objetos para conocer datos como su ubicación, la cuantía de las existencias, fechas, orígenes…
Es tal su importancia que Gabriel Moneo, Chief Information Technology Officer de Inditex, lo expresaba rotundamente el pasado año durante una entrega de premios. Cree que sin la tecnología RFID ninguno de los otros avances tecnológicos importantes en el comercio minorista habría tenido lugar. La clave es que “permite identificar individualmente cada una de las prendas desde que entran en nuestras plataformas logísticas hasta su venta”.
Robotización de parcelas de atención
La atención al cliente es uno de los grandes pilares del comercio minorista. Mejorar continuamente su calidad es, por tanto, un objetivo de todas las empresas, grandes o pequeñas del sector.
Pero no siempre se llega a cubrir todas las posibles necesidades de atención, particularmente cuando hablamos de la más especializada. Por ejemplo, las áreas más innovadoras suscitan mucho interés entre el público y se realizan muchas consultas. Para los empleados no siempre es sencillo responder y la contratación de un gran número de expertos no es sencilla.
Los robots son una de las mejores alternativas para poder atender necesidades concretas de los clientes. Además, pueden ofrecerles conectividad con servicios de asesoramiento, entretenimiento, información, etc.
En España, esa tendencia se ve claramente en empresas que, como Carrefour, han apostado repetidas veces por esta alternativa. Lo ha hecho, por ejemplo, con Pepper, un robot que tiene tres modalidades enfocadas a la bienvenida a los clientes, al entretenimiento de los niños y a la información sobre el surtido de vinos. Ya lo había hecho anteriormente con otros como Nao, que orienta sobre hábitos saludables.
El salto de los datos
Sí, los datos son muy importantes en la toma de decisiones. Ayudan a definir la estrategia y son claves para mejorar la planificación y el control. El CIO del El Corte Inglés, Juan Andrés Pro, lo expresa en los siguientes términos: “Desde hace años venimos aplicando modelos matemáticos y econométricos en nuestra actividad, lo que nos permite mejorar nuestra oferta, optimizar el surtido y los precios y generar experiencias satisfactorias en beneficio de nuestros clientes”.
Sin embargo, otro papel clave de IoT en el comercio minorista es desarrollar su potencial en un campo más operativo. En definitiva, de lo que se trata es de disponer de un gran número de objetos que se pueden comunicar entre sí, tomar mediciones, informar sobre sus características, recibir órdenes y, en fin, estar permanentemente al día con todo el flujo de datos. Con ello se logra una redefinición completa de los procesos.
En ese sentido, los sensores tienen una importancia enorme en multitud de funciones. Un ejemplo de ello es la lucha contra los hurtos. Así, encontramos aplicaciones como el sistema que emplea Mercadona para evitar la sustracción de carritos.
En este caso se consiguen diversos propósitos al mismo tiempo. Por un lado, se tiene constancia de un dato: el sensor ha percibido un intento de hurto. Por otro, se reacciona inmediatamente: el sistema bloquea las ruedas del carrito. Además, los sistemas de información de la empresa disponen de datos que serán muy útiles no solamente en la prevención de ese hurto concreto, sino también en la planificación de todo tipo de medidas de seguridad.
El papel de IoT en el comercio minorista es muy importante. Permite redefinir las tareas del personal, los espacios de trabajo, los procesos y, sobre todo, la experiencia del cliente. Y esto es solo el principio.
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