Según Fujitsu en el informe ‘The Digital Transformation PACT’, el 73% de los retailers están preocupados por su adaptación a nuevas tecnologías como la IA. No es una gran novedad, el tendero, sea grande o pequeño, que deja algún día de estar preocupado por su competencia es fácil que no vuelva a subir la persiana tarde o temprano.
Pero es interesante el enfoque. Tras la sigla PACT se esconden los cuatro elementos estratégicos que debe ofrece una transformación digital: Personas, Acciones, Colaboración y Tecnología, y la necesidad de equilibrarlos. Una cadena que se valga solo del ímpetu de su dueño aguantará lo que duren sus fuerzas (acciones), y ni siquiera eso será una garantía. Necesita gente experta y talentosa, pero sobre todo necesita tecnología.
Esto explica que el sector Retail sea uno de los sectores más concienciados en la transformación digital (el 90% de las empresas afirman tener una definida estrategia digital guardada en el cajón).
La IA en Retail existe y se demuestra así
Está claro que invertir en acciones sin tener un retorno claro de la inversión ralentiza la puesta en marcha de la estrategia de transformación digital, por lo que ya hay muchas empresas que han iniciado acciones para llevarla a cabo.
Se pueden citar ejemplos recientes, el más mediático el de Amazon Go en su sede de Seattle, donde uno puede entrar, pasearse por sus estanterías, llenar la mochila, e irse por la puerta sin pagar… Bueno, ya se encargan los sensores, cámaras y etiquetas de hacer la cuenta y cargárselo a la tarjeta de crédito dada de alta. Abierta en enero, ya se va a replicar en Chicago y San Francisco, y hay planes para otras cuatro tiendas más. El establecimiento de Amazon carece de cajas registradoras, solo hay que escanear el smartphone en un poste a la entrada para que los productos que escoja el usuario sean gestionados por la app para que después la inteligencia artificial analice los datos extraídos y se carguen a su cuenta de e-commerce.
https://youtu.be/NrmMk1Myrxc
No son los únicos, algo similar ocurre con la cadena Walmart, que ya usa tecnología de Microsoft para controlar los artículos que se meten en el carrito de la compra y así salir directamente al coche sin tener que pasar por caja ni hacer la cola. Y no es su única iniciativa, ya que Walmart se ha reforzado con la compra de la plataforma de software de realidad virtual Spatialand a través de su incubadora tecnológica Store Nº8. El objetivo de esta adquisición es la producción de nuevas aportaciones de inteligencia artificial sobre áreas como la experiencia de compra y las tiendas del futuro.
En Europa, Marks & Spencer ya ha llegado al mismo acuerdo con Microsoft con el que pretende ahorrar alrededor de 30 millones de libras (34,2 millones de euros) al año y transformarse en un minorista ‘Digital First’.
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Y hay otros ejemplos como la cadena AH To Go en Ámsterdam, que emplea un sistema denominado ‘tap to go’, que permite a los clientes realizar sus compras simplemente tocando la etiqueta del lineal con una tarjeta contactless; o Co-Op en Manchester, que usa otra del mismo estilo con tecnología de pago Mastercard y el teléfono para el ‘scan and go’ de los productos que se eligen. Unos dispositivos que se nutren de la Inteligencia Artificial y su analítica de datos para hacer más fácil que nunca ir a la compra.
Levi’s utiliza chatbots para ayudar al cliente en la búsqueda de los pantalones perfectos. FindMine emplea ‘machine learning’ para crear un conjunto de ropa (outfit) personalizada escogiendo diferentes productos de varios establecimientos. Y los clientes de Lowe’s, una cadena de distribución de productos del hogar, pueden diseñar la cocina de nuestros sueños con una herramienta que, a través del análisis de su tablón de Pinterest, define el estilo personal de cada uno proporcionando recomendaciones de los productos y diseños que más se ajustan a nuestros gustos. Con esta herramienta los clientes son capaces de visualizar una cocina holográfica en tamaño real que pueden personalizar antes de tomar una decisión final. Además, esta experiencia incorpora capacidades cognitivas tales como la visión artificial y el procesamiento del lenguaje natural.
L’Oréal ha adquirido el 100% de la compañía canadiense ModiFace, especializada en la realidad aumentada y en la inteligencia artificial orientadas a la belleza, que crea imágenes virtuales en tres dimensiones para el maquillaje, la coloración y el diagnóstico de la piel. Quedará integrada en lo que denomina su ‘Digital Services Factory’, una “estrategia de aceleración” de L’Oréal en el ámbito digital dedicada a la concepción y al desarrollo de nuevos servicios en experiencia de belleza para sus 34 marcas.
https://youtu.be/R60rAQCqkeM
En España, ya son varias las empresas que están utilizando nuevas tecnologías en sus tiendas físicas, tanto para provocar el acto de compra a través del marketing de proximidad con la implementación de beacons para rastrear los movimientos de los clientes dentro de sus tiendas como para obtener el stock online de los productos en el punto de venta mediante RFID (identificación por radio frecuencia) y enviar recomendaciones de productos y descuentos a través del móvil.
De hecho, hay algún estudio, como el publicado recientemente por PriceWaterhouseCooper ‘Realidad y perspectivas de la Inteligencia Artificial en España‘, que apunta que seis de cada diez empresas, en mayor o menor medida, ya están sacando partido a la Inteligencia Artificial. En concreto, 12% ya han obtenido algún resultado, y hasta un 46% tiene en marcha algún tipo de proyecto piloto.
Sectores en juego
Sin duda, las soluciones de inteligencia artificial están llamadas a convertirse en el mejor amigo de las empresas en la próxima década. Solo durante 2019, las empresas invertirán ya más de 31.000 millones de dólares en inteligencia artificial IA y sistemas cognitivos SC, siendo los principales sectores los servicios bancarios, el retail y la salud.
De acuerdo a Cristina Aranda, que ejerce de Chief Marketing Officer de empresas de desarrollo de software e inteligencia artificial aplicados a negocio como Intelygenz y Terminus 7, “los sectores de telecomunicaciones y de banca, son los más punteros en la aplicación de este tipo de tecnologías, mientras que los de retail y energía serán los próximos que se sumarán en masa a esta tendencia. Sin la inteligencia artificial, empresas como Amazon o Netflix no serían lo que son hoy en día”.
“La Inteligencia Artificial (IA) y el Big Data permiten analizar con precisión y exactitud tendencias y comportamientos de compra de otras temporadas con el fin de predecir qué artículos serán los más demandados en el futuro”, señala Jorge Martínez, director Regional de OpenText para España y Portugal, añadiendo que “la implementación de la IA y el análisis predictivo de los datos permite a las empresas monitorizar, analizar e informar sobre la demanda del usuario, la disponibilidad del inventario y el rendimiento de los procesos productivos”.
Por ejemplo, la combinación del inventario de los proveedores con el inventario disponible en toda la red de distribución permite a los retailers decidir qué punto de venta es el más efectivo y rápido para el pedido de un cliente, ayudando a mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios a la par que contribuir a mejorar las ventas. U obtener una mayor visibilidad del estado de diferentes transacciones como órdenes de compra, envíos de producto e informes de inventario. “De esta forma, las empresas pueden mejorar el ‘time-to-market’ y aumentar la fidelización de sus clientes”, apunta Jorge Martínez.
Juan José Delgado, Chief Digital Officer de Estrella Galicia, fue elegido hace un año responsables del área de transformación digital de la compañía cervecera, para afrontar la adaptación a los retos que plantea la actual revolución tecnológica y el nuevo consumidor digital. Para ello, es fundamental entender el papel que puede adoptar la IA en el sector de alimentación y bebida.
“Es cierto que vivimos en el hype mediático de la Inteligencia Artificial, sin embargo, es una tecnología disruptiva que ha llegado para quedarse. Como buena tecnología disruptiva, impacta en todas las partes de la cadena de valor de una organización, y más aún en la industria alimentaria. Desde el aprovisionamiento de materias primas pasando por el almacenamiento, la transformación, la distribución, el punto de venta y el consumidor. Desde Estrella Galicia se está construyendo uno de los ecosistemas más ambiciosos de Inteligencia Artificial dentro de una empresa de bebidas, basándonos en “una Inteligencia Artificial colectiva bio-inspirada”, es decir, “lo que yo sé que tú no sabes y lo que tú sabes que yo no sé”, partiendo del conocimiento del consumidor pero recorriendo toda la cadena de valor: entendimiento y valoración de puntos de venta, ecommerce, optimización dinámica de la distribución, eficiencia en la planificación de las líneas de producción, mejora del aprovisionamiento, almacenes inteligentes, etc.”.
“¿Qué puede aportar la IA al punto de venta y/o comercialización de productos y servicios?”, se pregunta Juan José Delgado. “Desde mi punto de vista, existen tres ángulos importantes en donde la IA puede apoyar a la comercialización. En primer lugar, en el conocimiento del consumidor. Esto permite a las organizaciones entender cómo poder maximizar el valor que pueden aportar a sus clientes, con un foco importante en el e-commerce, ya que el entendimiento y la eficiencia en la manera en que se llega a ellos es básico en los días que vivimos (productos recomendados, precios dinámicos, compra de medios digitales con pujas en tiempo real, etc.). El segundo a destacar es el entendimiento de los canales de distribución: cuáles son los puntos de venta que se comportan de manera más óptima y que mejor son capaces de comunicar y ejecutar la propuesta de valor de la marca, puesto que es un pilar de información clave donde la IA puede ayudar y mucho. Por último, están las personas que dan soporte al proceso de venta. La IA debe ayudar en los procesos de venta eliminando tareas de bajo valor añadido y asistiendo a los profesionales mediante herramientas de reconocimiento de la escritura y previsión de la demanda, entre otros”.
Se progresa muy adecuadamente
Los expertos no dudan de que estamos a las puertas de un cambio trascendental, que ya ha comenzado por el e-commerce en el sector minorista y que el futuro vendrá determinado por los nuevos avances tecnológicos como la realidad virtual combinada con la realidad aumentada, la aplicación de machine learning, la inteligencia artificial.
Los sistemas cognitivos serán las principales fuentes de innovación, con aplicaciones concretas tanto en “mostrador” como en “trastienda”: modelos de simulación o propensión a la compra, la personalización del proceso de compra, el comercio conversacional a través de chatbots, el reconocimiento facial o de voz, interacción con asistentes virtuales de ayuda a la compra, los motores de búsqueda contextual, la sugerencia de productos en base a los gustos personales, el reaprovisionamiento automatizado mediante sensores inteligentes, las tiendas automatizadas y los almacenes totalmente robotizados o la distribución de bienes con vehículos autónomos (drones).
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Para Alfonso Cossío, socio de PwC, “la inteligencia artificial está destinada a ser la próxima revolución tecnológica, siguiendo los pasos de Internet y la movilidad. Con un impacto que va a transformar estrategias y modelos operativos, con mejoras significativas en la productividad, sin embargo, de acuerdo a nuestro research, un 45% de las ganancias proyectadas para 2030 van a venir derivadas de la aplicación comercial, a través de mejoras y mayor variedad en productos, y modelos de marketing y comercialización mucho más personalizados y efectivos”.
Las consultoras parecen estar de acuerdo. La incorporación de la Inteligencia Artificial al retail incrementará hasta un 60% los beneficios de las empresas del sector, según un informe desarrollado por Accenture Research en colaboración con Frontier Economic. El impacto económico de la inteligencia artificial en el valor agregado bruto (VAB, una variación del PIB) del sector retail tendrá un crecimiento del 4% para 2035, mientras podrán ver incrementados sus beneficios en un 38% a un ritmo del 1,5% anual.
En definitiva, las tres áreas de trabajo preferente de la IA al sector retail van dirigidas a la mejora de la satisfacción del cliente, a la toma de decisiones y a la reducción de costes. “Nos adentramos así en una nueva etapa de la “economía de la experiencia inteligente”. La IA está destinada a ser la próxima revolución tecnológica. Con un impacto que va a transformar estrategias y modelos operativos, y permitir mayores ganancias derivadas de su aplicación comercial, a través de mejoras y mayor variedad en productos, y modelos de marketing y comercialización mucho más personalizados y efectivos.
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