Los consumidores tienen a día de hoy muchas opciones para elegir, con un mercado cada vez más saturado de ofertas. Atraer nuevos clientes es, por lo tanto, uno de los objetivos más importantes y complejos para cualquier empresa, sobre todo para aquellas que operan en línea. Y es aún más complicado retenerlos y establecer relaciones duraderas. El cashback puede ayudar a conseguirlo.
Atraer a un nuevo cliente es unas siete veces más costoso que retenerlo. Mientras que los clientes ya existentes gastan un 67 % más que los nuevos. Para ser elegidas y fidelizarlos, las empresas deben ofrecer algo valioso de verdad. Un programa de cashback actúa como compensación tangible. En lugar de descuentos, los clientes reciben dinero como recompensa.
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Este método de fidelización se ha extendido con el éxito del comercio electrónico. Según el ‘Cashback industry report’ (2020), esta industria vale más de 100 000 millones de euros en todo el mundo. Además, las promociones de cashback generan un aumento promedio de 3,4 veces en la conversión y del 46 % en el valor del pedido. Por último, casi el 20 % de los consumidores dijeron haber realizado una compra o aumentado el valor de una compra debido a una oferta de este tipo.
¿Cómo funciona el cashback?
La palabra ‘cashback’ significa ‘devolución de dinero’. El principio básico es el de la recolección de puntos. Por ejemplo, si el porcentaje de reembolso es del 3 %, cada cliente que gaste 100 € recibirá 3 € de devolución. Es un sistema que funciona para cualquier tipo de comercio. Y se puede aplicar en diferentes situaciones: después de alcanzar un número mínimo de compras, con motivo de promociones o eventos especiales o a través de funciones de ciertas aplicaciones para los pagos.
El cashback es más efectivo que los descuentos porque, en lugar de pagar menos por un solo producto, los clientes pueden gastar las recompensas en otros lugares. De esta forma, pueden seguir navegando por los distintos catálogos o volver más tarde cuando encuentren algo que les interese más. Para los minoristas, esta práctica mejora las tasas de retención de clientes, ya que les alentará a realizar más compras y, así, ganar más recompensas para su posterior uso.
Se puede acudir a un proveedor especializado o administrar el cashback desde el mismo ecommerce. En este último caso, sin embargo, es necesario contar con una aplicación que permita gestionar los datos de cada cliente de manera ordenada y precisa. En este tipo de software, la empresa registrará todas las compras hechas por un cliente y las distintas promociones que se deben aplicar con las compras posteriores. Cómo se ejecuta el cashback queda a criterio de la empresa, con posibilidades como hacerlo en función del número de compras, del dinero gastado o para promociones o eventos especiales.
Sin embargo, el cashback entre remitentes y destinatarios suele ser administrado por un tercero. Por lo general, un banco o una billetera digital. Este aspecto es muy importante, sobre todo para las nuevas generaciones que prefieren manejar sus finanzas con wallets online. El dinero que se devuelve al cliente puede enviarse mediante transferencia bancaria o abonarse en la cuenta de Paypal. Por otra parte, los vendedores pueden emitir sus propias tarjetas de reembolso prepago físicas, como una tarjeta de regalo.
Cómo mejorar un programa de cashback
En este sentido, un programa de cashback también es útil para la promoción. De hecho, si el programa es conveniente, los clientes satisfechos hablarán de forma positiva sobre él con sus amigos y familiares. Y dejarán reseñas online. Además, las empresas pueden personalizar sus tarjetas cashback con su logotipo o diseño. Un elemento que ayuda a captar la atención de otros clientes potenciales a través del marketing y las promociones.
Los programas de cashback también pueden tener algún inconveniente. A veces, de hecho, no producen el efecto deseado. Según COLLOQUY, los clientes consideran que el 57 % de los programas es demasiado lento o poco atractivo y ‘usable’. Esto sucede, por ejemplo, cuando un consumidor solo puede gastar sus créditos en la misma tienda o los pierde después de un período determinado.
Entre las tendencias que influyen en el futuro de los programas de cashback encontramos, en primer lugar, el tema generacional. El poder adquisitivo se desplaza hacia los millennials, quienes tienen costumbres de compra diferentes. En segundo lugar, el proceso de globalización y el hecho de que las personas cada vez estén menos predispuestas a vivir y trabajar en un solo lugar. Por último, la digitalización, que conducirá a transacciones cada vez más baratas y rápidas.
Por tanto, el cliente debe poder gastar sus créditos al instante y en cualquier sitio, y blockchain podría ser una herramienta útil para este objetivo. Ya hay fintechs que están lidiando con este tema. Un ejemplo de ello es Benebit.io, una startup que pretende revolucionar el mundo de los programas de cashback y fidelización al adaptarlos a la cadena de bloques. A través de estas innovaciones, se buscan soluciones ventajosas tanto para los consumidores como para las marcas, dentro de la convicción de que hay que responder a unas necesidades que se renuevan cada vez más rápido.
Por Alberto Barbieri
Imágenes I Igal Ness/Unsplash, Blake Wisz/Unsplash, Nick Fewings/Unsplash
