Las compañías empiezan a liberar profesionales experimentados para dedicarlos exclusivamente a “mimar” a los clientes. Es una figura a la que ya recurren las startups tecnológicas y que se podría generalizar el año que viene en España.
Rubén Bastón es un profesional peculiar. En su business card y en su perfil de Linkedin, la palabra más importante y llamativa es “felicidad”. Y es que este experto en marketing digital es desde hace poco el Customer Happiness Director de la agencia de marketing digital Elogia. Rubén Bastón se ha liberado de su antigua responsabilidad en la compañía, donde lleva una década, para literalmente “mimar” a los clientes top y para que éstos perciban que Elogia pone todos los recursos necesarios para que sus campañas comerciales tengan éxito.
“En estas primeras semanas me estoy centrando en cuatro clientes, dos de Barcelona, uno de Madrid y uno en Galicia. Pero la idea es que tenga controlado y mimado al top10. Los jefes de proyecto mantienen la relación diaria con el cliente. Ellos seguirán siendo los interlocutores principales y me mantendrán informado de los hitos principales, como propuestas, informes o problemas. Hay una función reactiva: tener un puente directo del cliente conmigo para que avise de cualquier disfunción. Pero también otra, la más atractiva, que es proactiva: estar buscando qué cosas podrían estar haciendo y no hacen, que está haciendo su competencia o qué se hace en otros sectores y que podrían probar”, explica Bastón.
Un “Pepito Grillo” dentro de la compañía
El encargado de la felicidad de los clientes aclara que él no es tanto “un apagafuegos” que acude allí donde hay un problema, sino alguien que se sale del día a día y de las acciones que están contratadas y previstas, y que está pensando en el valor global de la marca. La idea de fondo es que, si es importante que en una empresa los empleados estén motivados y contentos, también lo será que estén aquellos que van a pagar con su dinero por sus productos.
El Director de la Felicidad es un puesto que curiosamente empezó a proliferar en las compañías indias y que poco a poco se ha ido extendiendo a las startups de Estados Unidos, Canadá o Francia. Además, no solo se encarga de la atención al cliente, sino que también es el responsable de que esa cultura del cliente se mantenga en todos los niveles de la compañía, desde los perfiles de los profesionales que la integran a los procesos. Es una especie de “Pepito Grillo”, de voz de la conciencia, para que dentro de la compañía no se pierdan de vista las demandas de los que están fuera. El Customer Happiness Director es un profesional que luchará a tiempo completo para que las empresas no caigan en el estancamiento, la rutina y la falta de proactividad en el servicio, males generalizados, sobre todo cuando las organizaciones van cumpliendo años.
Lo de que “el cliente es el rey” es un mantra que llevamos oyendo mucho tiempo. ¿Qué cambia ahora? Para Rubén Bastón, la gran novedad es que las compañías tendrán “un recurso real liberado” para hacer cumplir esa premisa. Como hay profesionales liberados que están sindicados y velan por los derechos de los trabajadores, también habrá otros que velarán por los intereses de los clientes. Además, en el caso de Elogia no es un recurso cualquiera, “sino un perfil consultivo, senior, con diez años en cargos de responsabilidad en la empresa y con silla en el comité de dirección”.
La formación detrás de la felicidad
El puesto de encargado de la felicidad de los clientes lo podrán asumir profesionales con formación diversa, pero será imprescindible que conozcan bien los entresijos de la empresa con la que trabajan, pues deben saber en cada momento qué tecla hay que tocar para mejorar un proceso o un producto.
También conviene, recuerda Bastón, que sea alguien acostumbrado a tratar con clientes, bien sea como comercial o como consultor o gestor de proyectos. Y, por último, deberá ser alguien muy asertivo y capaz de leer en los silencios del cliente, y con capacidad creativa, para proponer soluciones distintas a las habituales.
En Elogia creen que esta figura se va ir imponiendo en muchas empresas en España, y que 2018 será su año de despegue. Rubén Bastón dice que ahora está siendo probada en entornos avanzados, sobre todo de startups tecnológicas, pero que su generalización llegará a través de las empresas que tienen vínculos con estas firmas tecnológicas, aunque quizá no con esta denominación o sí con otras como la de Customer Success Director.
¿Dónde veremos entonces este nuevo perfil? “En las B2B, esas empresas cuyo cliente es otra empresa, primero se verá en las firmas que dependen de la calidad del servicio al cliente, como agencias. Serán normalmente empresas medianas o grandes, con una estructura suficiente para que tenga sentido liberar a una persona para encargarse de estas tareas. En las más pequeñas, como hasta hoy, la felicidad del cliente seguirá dependiendo de su interlocutor habitual”, concluye Rubén Bastón.
Juan I.
